ATENCIÓN DEL CLIENTE Y MANEJO DE RECLAMOS

¿QUÉ ES UN CLIENTE?  

Un cliente es un huésped en nuestra casa.

Así como nos esforzamos en atender a un huésped de una manera muy especial y le ofrecemos un trato y privilegios que no adoptamos habitualmente con los miembros de nuestra familia, debemos tratar a un cliente.

El cliente es el que contrata y paga nuestros productos o servicios, y por ello debe recibir los beneficios correspondientes. EL CLIENTE ES LA RAZÓN DE SER DE NUESTRA EMPRESA.

Las ventajas de retener a un cliente con nuestro buen trato son las siguientes:

·        Para conseguir un cliente nuevo se debe invertir en comunicaciones y publicidad. El cliente que ya tenemos no tiene costo de adquisición, es decir que no necesitamos invertir más para conseguirlo.

·        Está demostrado que los clientes, a medida que ganan confianza, van habituándose a comprar en nuestra empresa y con el tiempo compran más y gastan más dinero.

·        Todo lo que un cliente va a comprar a lo largo de su permanencia con nosotros, y por lo tanto la utilidad que nos aportará en ese tiempo, es lo que se conoce como Valor Vitalicio de un Cliente. Por ejemplo, un cliente que compra por valor 2000 dólares  por año y supongamos un 10% de utilidad sobre las ventas, nos aporta 200 dólares anuales de ganancia. Si lo retenemos 12 años, ese cliente nos dejar una ganancia de 2400 dólares. Para obtener esa ganancia sólo necesitamos retener a ese cliente y no necesitamos invertir más.

·        Si se trata de un “prospecto” , es decir un posible cliente, ese será el Valor Potencial  del prospecto, ya que por experiencia y promedios sabemos que ese será el aporte del futuro cliente. Pero para transformar a un prospecto en cliente, vamos a necesitar invertir en promociones, publicidad, comunicaciones, etc..

·        El cliente nos recomendará a otros conocidos o amigos. En algunos negocios de servicios, como Tiempo Compartido por ejemplo, el 98% de los clientes son amigos o parientes de otro comprador. Esa cadena de promoción boca a oreja es por lejos la más efectiva.

·        Los clientes son menos sensibles al precio y estarán dispuestos a pagar un poco más porque prefieren estar seguros de a quién le compran y se siente más cómodos con su empresa habitual.

Y hay un concepto básico: ninguna empresa puede garantizar su permanencia en el mercado, ni nuestra estabilidad laboral. Solamente los clientes pueden hacerlo. Dejemos sin clientes a la empresa mas grande que  se nos ocurra y veremos cuanto dura!  

Porque los clientes son los que pagan nuestros sueldos. Tenemos una tendencia a olvidar esto y a esforzarnos por quedar bien con nuestro empleador y a desatender a los clientes.

Y otro importante concepto es entender que TODOS SOMOS LA EMPRESA.  

El cliente no basa su simpatía en el trato que le prodigan los vendedores. Su percepción se basa en la forma en que lo trata cualquier persona de la empresa, las telefonistas, las secretarias, los empleados administrativos, los que reparten y entregan la mercadería, el personal de caja, el personal de seguridad, porque para él TODOS SON LA EMPRESA !  

La mala impresión que puede causar una telefonista que nos atiende mal, es tan grave como la que puede causar un gerente que nos ignora o un mal vendedor.  

No permita que un problema personal se refleje en el trato a los clientes. Tenemos una tendencia a traer al trabajo los problemas personales y de nuestra casa, y eso influye en la forma en que tratamos a los clientes. La sensación que debe percibir un cliente (nuestro huésped) es que estamos para servirle, ayudarlo, asesorarlo, o sea que estamos trabajando con él y no contra él.  

Desde el instante en que salimos de nuestro empleo, nos transformamos en clientes de otros. Somos clientes del supermercado, del bus o del taxi, del comercio en que compramos algo, o del kiosco. Nosotros también somos clientes  y nos gusta que nos traten bien. Si nos tratan mal no volveremos a comprar en ese lugar! Por eso el axioma dice: TRATE A LOS CLIENTES COMO LE GUSTARÍA
SER TRATADO.  

Está estudiado que casi el 70% de los clientes que se pierden se debe a la indiferencia o la mala atención de telefonistas, vendedores, empleados, jefes o gerentes que hacen esperar al cliente o lo maltratan.

LA PERCEPCIÓN ACTUAL

La percepción actual de los clientes es la  siguiente:  

·        Todas las empresas son iguales.  En realidad la sensación generalizada es que todas las empresas grandes son iguales. Al momento de decidir la compra de una computadora, la percepción es que IBM, ACER, HEWLET PACKARD, TOSHIBA, DELL, COMPAQ,  etc., son todas empresas gigantes. Todas son serias y hacen buenos productos.

·        Todos los productos son iguales. La percepción reinante, y no tan alejada de la realidad, es que los productos son iguales, porque si alguna empresa lanza al mercado alguna variante nueva, que resulta ser muy atrayente, las demás empresas, en cortísimo plazo, sacarán un producto igual o muy semejante. En el caso de las computadoras, la sensación es: “después de todo, los chips de computación los fabrican los chinos o los coreanos y son todos iguales.”

·        Todos los precios son similares.  En efecto, con las variaciones de precio del mismo producto o servicio entre diferentes empresas son muy pequeñas , y en general se deben al valor agregado, garantías extendidas, promociones especiales muy temporarias, la imagen de la empresa, etc. Pero en general, los precios terminan siendo muy similares.
 

Entonces, si la percepción es que las empresas son casi iguales, los productos son casi iguales y los precios son similares, 

¿Porqué tengo que comprarle a UD?

¿Cuál es la diferencia que hará que me decida?

La diferencia está en el VALOR AGREGADO

El valor agregado de un producto o servicios está conformado por tres características: el valor técnico, el valor funcional y el valor emocional.

Los valores técnico y funcional pueden percibirse como uno solo.  

Este Valor funcional  significa simplemente que lo que compro funcione. Si es un televisor, debe verse bien, debe funcionar correctamente el control remoto, etc. Si se trata de un auto, que arranque el motor cuando lo enciendo, que frene bien, tenga buenas luces, no se descomponga a cada rato, etc. Si se trata de un servicio, que me entreguen la prestación prometida.

El cliente que compra atribuye el mérito o la culpa del valor funcional a la Empresa que lo fabrica. Si el auto no funciona, la culpa será de General Motors, Honda, Chevrolet, Ford o quien sea el fabricante.

El Valor Agregado Emocional, lo da una persona, que puede ser el vendedor o cualquier otro empleado  o representante de la empresa. Será una persona la que nos salude, nos sonría, nos llame por nuestro nombre, esté atenta a nuestras necesidades, la que nos prodiga un buen Trato

¿Porqué es tan importante?  

Porque la suma del Valor Funcional + Valor emocional es lo que confirma la Lealtad del cliente.

En promedio, solamente 1 de cada 6 compradores toma su decisión basada exclusivamente en el precio, y esto es en época de crisis

Los clientes que nos eligen por precio son clientes alquilados  y temporarios.  Son esencialmente infieles y se irán con cualquier otro proveedor que les ofrezca un peso menos. Los clientes que nos eligen por la relación personal que hemos establecido y que sabemos mantener, nos serán esencialmente leales.(Stan Rapp)

EL MOMENTO DE LA VERDAD

En la empresa Disney World, en Orlando, dan doble capacitación al personal de contacto con el público, en especial al personal que mantiene limpio el lugar, porque los clientes no van a la oficina de informes a averiguar donde queda King Kong, sino que le preguntan al primer empleado que ven, que son generalmente, los de limpieza o de seguridad.

En todas las empresas siempre hay algo que puede salir mal. Y es en esos momentos, EL MOMENTO DE LA VERDAD , cuando los clientes se hacen fieles a una empresa para siempre o la dejan para siempre. Porque “en las buenas” todas las empresas parecen buenas. Es “en las malas” cuando se conoce la rectitud e integridad moral de una empresa (también de una persona).

A estar preparados para revertir la situación se lo llama “transformar un momento trágico en un momento mágico.”  

¿Qué es una queja o un reclamo? Porque y donde se origina? Un cliente está disconforme cuando se le da menos de lo que esperaba  o de lo que se le prometió. La satisfacción del cliente es el cociente entre lo recibido y lo esperado.

Cuando lo recibido es menor de lo esperado el cliente está insatisfecho.

Por eso los vendedores deben cuidarse de no sobre prometer porque eso conduce inevitablemente a la insatisfacción. Deben guardar algo para sorprender al cliente después que compró.  

El cliente descontento tiene dos opciones posibles: quejarse o bien marcharse sin decir nada y no volver más.

Al no quejarse, no nos ha dado oportunidad de hacer algo al respecto, enmendar o corregir el problema, compensarle de alguna manera. Y probablemente nunca sepamos porque se fue, que es lo que hicimos mal. Simplemente no volverá y se además se lo comentará a muchos otros parientes y amigos.  

Las quejas no nos gustan porque son todo lo contrario de un elogio. Señalan algún defecto nuestro. Nos quieren culpar personalmente de algo que tal vez ni siquiera es culpa nuestra.

 

¿PORQUÉ NO SE QUEJAN LOS CLIENTES?

1.      porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de nada servirá

2.      porque podrían poner en duda su queja, y  tendrían que defenderse

3.      porque otra gente se habría visto envuelta. Habría sido un escándalo

4.      porque no saben a quien quejarse

5.      porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse

6.      porque están muy enojados. Temen excederse

7.      porque los habrían tratado mal y entonces se enojarían mucho más

8.      porque le van a pedir sus  recibos y pagos y no sabe donde los puso.....o no los tiene y piensa que no tiene porqué tenerlos

9.      porque la persona sobre la que se quejaba podría perder su trabajo
 

Los que se quejan, lo hacen generalmente con la persona que los atendió (o los agravió) cuando pueden y se animan.  

Otras veces dejan constancia por escrito en algún libro de quejas o llaman a un 0800 especialmente habilitado para los reclamos, o en la página web o envían un e-mail.  

Muchas veces se los calma y deciden continuar la relación con nuestra empresa.... pero y los que no se quejaron? Qué pasa con el 96% que no se quejó?  

Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un 5%. Los demás se van.  

El que se considera maltratado, con o sin razón, no solamente no vuelve más sino que se lo comenta, en promedio a 11 personas, que a su vez, cada una, lo comenta a otras 10 u 11, armando una gigantesca cadena de mala propaganda.  

Además esto fortalece a nuestros competidores:

Supongamos que yo tengo, por ejemplo, 100 clientes y mi competidor inmediato tiene 80.

Si por causa de mala atención pierdo 30 clientes en el año , (un 30% es un porcentaje bastante frecuente) mi empresa se queda con 70 clientes.  

Puedo pensar "Bueno, yo tengo 70 y el otro tiene 80. Estamos muy cerca. Ya volveré a crecer y pasar a la punta." 

El problema es que esto no es así. Probablemente los absorba todos mi competidor, que pasará a tener 110. Y esto es mas de un 50% más clientes que yo, lo que dificultará mis posibilidades de ahí en más.

En todos los rubros, y en todos los tamaños de empresa,  siempre hay un competidor que ataca exactamente el mismo mercado, el mismo target que nosotros, y tiene un  tamaño parecido al nuestro.

Pero está demostrado que con el tiempo, en 10 a 20 años, uno de los dos pasará a ocupar el primer lugar. Y aproximadamente, el primero factura el doble que el segundo.

Debemos facilitar las cosas para que el cliente se queje. Con un libro de quejas, preguntando al salir del local, llamándolo por teléfono después que compró, con un 0800 gratuito para registrar las quejas, visitándolo, etc.

Algunas empresas chicas, no hace falta una gran organización para esto, como un pequeño restaurante gourmet, en Lima, entregan un folleto que dice al cliente “por favor, quéjese....solo así lo podremos atender cada vez mejor” .Bell South de Perú  o Telefónica de Argentina, distribuyen un folleto con instrucciones de cómo quejarse y reclamar, titulado “¿Cómo reclamar?”

No tomemos las quejas como algo personal. Pensemos que es una buena oportunidad de aprender a corregir nuestros errores y atender cada vez mejor. Esto se traducirá en cada vez más clientes que comprarán cada vez más.  

Ya hemos comentado que el cliente descontento se lo cuenta en promedio a 11 personas y el cliente conforme, y solo si está muy satisfecho (Ej.: un restaurante excepcional), se lo comentará en promedio a 3 personas.

En este cuadro que desde luego es una  proyección matemática teórica, en el caso BIEN, estos 3 se lo cuentan a 3 cada uno, o sea 9, que a su vez le cuentan a 3 cada uno, llegando a 27 y así siguiendo. Después de 5 períodos que pueden ser 5 semanas, 5 meses o 5 años, según el tipo de negocio, unas 250 personas saben que deben venir a mi restaurante porque es bueno (aunque ya no saben bien porqué).

En cambio, en el mismo lapso de tiempo, en el caso MAL, el crecimiento geométrico de 11 x 11, hace que casi 160.000 personas sepan que NO deben venir a mi restaurante porque es malo (aunque ya no saben bien porqué).

Todas las empresas pierden clientes cada año. En la Argentina en promedio, van desde un 25% de clientes perdidos hasta un 66%.

Un cuadro de fidelización del cliente analiza una situación teórica.

De cada  100 clientes al comienzo del año, si pierdo 5 clientes por mes, me quedarán 40 en diciembre. Si consigo reducir esta pérdida de 5 a 4 clientes por mes, en diciembre tendré 52, los que significa un 30% más que en el otro caso. Y eso reduciendo la pérdida en un 1 punto!

Hay un principio conocido como la Ley de Aprendizaje, que demuestra que no solo el buen trato garantiza la continuidad de nuestros clientes. Tenemos que hacer cosas para que le resulte difícil cambiar de proveedor. Por ejemplo, la tarjeta CMR hace que a un cliente le resulte mas fastidioso tener que ir a otro lado donde no lo conocen y tiene que entregar información personal, iniciar nuevos trámites, etc. Por eso debemos hacer...  

• Que  cada vez le resulte mas conveniente seguir con nosotros

• Que cada vez le resulta mas inconveniente cambiar de proveedor

• La satisfacción no garantiza la fidelidad (siempre es mas verde el pasto del vecino.....)

• Por insatisfacción  no necesariamente nos abandonan (la empleada doméstica seguramente, una vez por día piensa que debería irse a otra casa, pero la pereza de tener que habituarse a otros horarios, otras personas con otras costumbres, hace que lo piense varias veces antes de cambiarse y tolere mas cosas. El ama de casa también a menudo tiene ganas de echar a la mucama pero de solo pensar en tener que volver a explicar todo a una persona nueva la hace mas tolerante.

• Yo “aprendo” todo de mi cliente. Sus preferencias, sus hábitos, lo que le gusta o disgusta...

• El cliente ya me conoce, ya “aprendió” todo de mi empresa y servicio, que yo le “enseñé” ¿Cómo?

¡¡Mediante la relación personal!!

Cuando la insatisfacción es mayor que el costo del cambio,
el cliente se muda y recuperarlo después es imposible

Algunas Técnicas para mejorar el Trato  

LA APARIENCIA PERSONAL  

La apariencia personal es muy importante. Es el primer impacto que se produce cuando vemos a alguien. Tenemos una sola oportunidad de una buena primera impresión.  

Y esa primera impresión se da con una sonrisa y con una apariencia personal prolija y esmerada. El saludo, ya sea con una sonrisa, con una inclinación de cabeza o con un apretón de manos fuerte y decidido y mirando a los ojos, crea una buena impresión.

La imagen de la empresa ya se empieza a formar en la mente del posible cliente.  

LA TÉCNICA DEL NOMBRE  

En cualquier idioma, en cualquier cultura, para cualquier persona, animal o planta

EL SONIDO MAS DULCE DEL MUNDO ES EL PROPIO NOMBRE.

El ser humano es egocéntrico. Cada persona es el centro de su propio universo, que comienza y termina con él mismo.

Para cada uno el tema más importante es hablar de si mismo, su familia es la que mas le importa, su salud, su fortuna, sus problemas.

Cuando uno mira una fotografía en la que hay muchas personas, primero se ubica a si mismo y después observa a los demás personajes de la foto.

El Profesional del Trato, que por supuesto conoce esto, utiliza el Nombre de la otra persona, varias veces a lo largo de una conversación.

Y consigue tres efectos importantes.  

1.- El uso del Nombre predispone positivamente.

Hablar durante un largo rato con una persona sin incluir su nombre, parece un mensaje impersonal, recitado de memoria, dirigido a cualquiera. Esencialmente, predispone mal, es descortés.

Es como esas cartas de mailing que comienzan:

“Estimado/a amigo/a: Usted como padre/madre comprenderá etc. etc. ..”  

Utilizar razonablemente el nombre de la otra persona la predispone favorablemente, la “ablanda”.

Es agradable que utilicen nuestro nombre. Es cortés.  

Cuando nos encontramos en la calle con alguien no muy conocido y que hace mucho no vemos, nos sorprende agradablemente cuando la otra persona recuerda nuestro nombre. Nos predispone bien que el otro haya hecho el esfuerzo de memorizar nuestro nombre

A muchos nos da un poco de vergüenza volver a preguntar el nombre de una persona recién presentada, cuando no lo hemos entendido bien de entrada.

Es un error. A nadie le molesta aclarar su nombre o apellido. Ni que le pregunten como se deletrea o de qué origen es.  

Peor es continuar una conversación sin poder nombrarlo y mas aun, si el que pronuncia nuestro nombre, lo hace correctamente.  

Por supuesto, tampoco hay que abusar, como otras cartas de mailings que en una sola hoja usan el nombre del cliente 10 o 12 veces, de tal forma que el cliente termina pensando “me parece que voy a tener que cambiarme el nombre”

2.- Hay que usar el Nombre porque se memoriza.

Para incorporar un vocablo nuevo a nuestro léxico, debemos utilizarlo por lo menos 10 veces.

A veces he notado, viendo TV o escuchando la radio, que un locutor empieza a utilizar una misma palabra una y otra vez. Parece haberse enamorado de esas palabra.

Lo que está haciendo es incorporarla a su vocabulario, y para ello la repite muchas veces.

Con el Nombre sucede lo mismo. Si repetimos el nombre de la otra persona varias veces, habremos incorporado ese nombre a nuestra memoria, y seguramente lo recordaremos con más facilidad cuando lo volvamos a encontrar; por lo menos si eso sucede en el mismo contexto.  

3.- El poder del Nombre

El nombre es un “stopper”.

Por ejemplo, cuando dos personas discuten acaloradamente en una reunión (generalmente hablan las dos a la vez) una manera de cortar la discusión para intercalar una idea o una palabra es gritando mas fuerte que los dos juntos.

La otra manera, mucho mas efectiva, es pronunciar el nombre de una de las personas que discuten y veremos que en la mayoría de los casos esta persona se detiene y nos mira.

Cuando vamos por la calle, escuchamos miles de sonidos y palabras y ruidos simultáneamente. Pero si alguien pronuncia nuestro nombre lo distinguimos de entre todos los ruidos y es posible que nos demos vuelta para identificar el origen, aunque no se estén dirigiendo a nosotros.

 Los animales, por supuesto reconocen sus nombres. Cuando un perro se dirige amenazadoramente y gruñendo hacia nosotros, nos encantaría saber como se llama.

Es muy probable que eso lo amanse y se detenga inmediatamente.  

4.- Los sustitutos del Nombre

Cada generación de jóvenes crea sustitutos del nombre.

Utilizan nuevos códigos, al punto tal que a veces, una conversación rápida entre dos adolescentes es casi incomprensible para una persona 10 o 15 años mayor.

Como profesor universitario, escucho permanentemente las nuevas incorporaciones sustitutas del nombre, que inventan los jóvenes.

Desde las mas inocentes “Maestro, Jefe, Tío,” hasta las mas elaboradas como “Fiera, Pata, Chochera, Máquina, Chabón, etc.”

A las personas les gusta escuchar su propio nombre y no sustitutos.  

5.-¿Y que pasa con el Tuteo?

Entre los muy jóvenes está bien que se tuteen aunque no se conozcan.

En algunos comercios las empleadas muy jóvenes tienden a tutear a todo el mundo, a todos los clientes, cualquiera sea su edad.

Esto es un error. Para mucha gente esto es bastante molesto.

A la gente mayor por otra parte, a veces le parece que ser tratados de “Usted” los envejece o les indica que han sido percibidos como “viejos”.  

Entonces, ¿Cuál es el mejor tratamiento?  

Está bien el tuteo entre muy jóvenes.

A la gente mayor hay que tratarla de “Usted”, excepto cuando esta persona nos dice “No me trates de Usted que haces sentir viejo”En este último caso, debemos cambiar el trato rápidamente.

Lo peor que he escuchado alguna vez en casos así, es “Ay, no puedo tutearlo. Me cuesta mucho” en cuyo caso estamos reconociendo decididamente que el cliente nos parece viejísimo.  

6.- La semana del NOMBRE

Como recomendamos con otras técnicas, la mejor forma de incorporarlas es la utilización frecuente, la práctica.

En todos los casos recomiendo a los equipos de venta instituir “ LA SEMANA DEL NOMBRE”, cada tanto tiempo aunque sea el día del Nombre.  

Cada vez que se dirijan a otra persona, deberán utilizar su nombre. Si no lo pronuncian, la otra persona no debe responder.

Hay sistemas mnemotécnicos para recordar nombres y apellidos. Esto está fuera del alcance de este manual práctico, pero se recomienda su aprendizaje y práctica.

LA TÉCNICA DE “ LA REPUTACIÓN QUE JUSTIFICAR”  

El ser humano necesita la aprobación de los demás.

Y esa necesidad de aprobación lo hace actuar de acuerdo a su reputación.

Todos tratamos de justificar la reputación que nos atribuyen. Sea Buena o Mala.

Los hombres ya estamos acostumbrados a que las mujeres nos digan  “Vos que tenés fuerza, no me llevarías esta valija?” Y ahí salimos nosotros arrastrando bultos enormes.

Nosotros hacemos lo mismo con los chicos “Vos que sos  joven y ágil, no subirías de una corrida que me dejé las llaves en el segundo piso?”

Y los niños ellos hacen lo mismo con nosotros “Vos que sos buenito, no me compras un xxx?”

Los banqueros tienen reputación de ser muy fríos y calculadores y por eso actúan con mucha frialdad en el Banco.  Seguramente en sus casas, son tiernos padres de sus hijos y afectuosos con sus esposas y sus amigos. Están justificando su reputación.

Los militares son muy severos en los cuarteles y suelen hablar a los gritos. Seguramente en sus casas, son tiernos padres de sus hijos y afectuosos con sus esposas y sus amigos. Están justificando su reputación.  

El Profesional del Trato utiliza esta técnica para reforzar la atención de un cliente, para estimularlo a que tome una decisión, etc. por ejemplo:

“Usted que entiende de números, seguramente apreciará este beneficio..”

“Usted que está acostumbrado a tomar decisiones importantes con mucha rapidez...”

“Veo que Usted sabe apreciar las cosas de buena calidad...”  

Y lo peor que podemos hacer con un cliente es decirle :

“Supongo que Usted debe recibir muchas ofertas como esta...”

“Sospecho que debe muy difícil venderle algo a usted..”

“Seguramente no tendrá mucho tiempo para atenderme, siendo Usted una persona tan ocupada”

El cliente tratará de justificar todas estas reputaciones que ciertamente no nos convienen.

EL ARTE DE ESCUCHAR.  

Esta la parte más difícil del manejo de objeciones. Porque la verdad es que en general NO SABEMOS ESCUCHAR.  

·        Todos sabemos oír. Pocos sabemos escuchar

·        Escuchar no es esperar turno para hablar!

·        Escuchar es estar en condiciones de poder repetir palabra por palabra!

            Para demostrar que hemos escuchado bien

            Para descubrir cuál es la verdadera objeción

            Para ponernos del mismo lado del cliente

·        Winston Churchill, premio Nobel y uno de los políticos europeos más importantes del siglo XX, decía:  No es posible simular que uno escucha. La gente se da cuenta!”

Y realmente, nos damos cuenta cuando no nos están escuchando. Los ojos vidriosos, la mirada medio perdida, el labio inferior abandonado a la fuerza de la gravedad...  

El cliente también se da cuenta.  

Está demostrado que

·        A las 24 horas se recuerda un 66% de lo que escuchamos atentamente

·        A los 30 días se recuerda sólo un 10%.  

Por eso insistimos tanto en que lo que estamos aprendiendo debe ser practicado todas las semanas, porque sino al mes recordaremos sólo un 10% y al siguiente mes el 10% del 10%, o sea un 1%.  

·        Escuchar bien es “Calidad de Atención”  porque ESCUCHAR es ANTICIPARSE.

·        En los buenos restaurantes de calidad el  mozo se ANTICIPA a llenar nuestro vaso de vino y de agua, antes de que se termine. No espera a que empecemos a los gritos.

·        En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo el  mozo se ANTICIPA y nos acerca un encendedor.

·        No podremos manejar bien una objeción sino la hemos escuchado bien.  

La agencia Walter Thompson realizó un estudio entre 100 personas que habían seguido en su totalidad una serie de TV llamada “Vientos de Guerra”, que fue un boom en Europa y USA.  

El estudio consistía en preguntar (sin ayuda, recordación no asistida) qué empresas habían hecho publicidad dentro de esta serie.

El resultado fue

Lo mas curioso de este resultado fue:  

¡Ninguna de estas empresas había tenido publicidad dentro de esta serie!

Esto significa que no sólo no sabemos escuchar y ver sino que tampoco sabemos adonde lo hemos escuchado o visto!  

Cuántas veces nos sucede que un amigo viene a contarnos una gran novedad o un chiste nuevo, y no recuerda que fuimos nosotros quien se lo contamos primero.  

Tenemos la tendencia de quedarnos con lo último que escuchamos.

Según un prestigioso especialista que nos visitó en la Argentina , uno de los accidentes aéreos mas grandes en la historia de la aviación mundial fue un choque de aviones en 1978 en Tenerife, con una cifra de muertes que, por suerte, aun no ha sido superada.

Los aviones chocaron de frente mientras uno estaba decolando y el otro estaba aterrizando en la misma pista, al mismo tiempo.

El desastre fue enorme y murieron todos los ocupantes de los dos aviones.

Cuando se analizó la caja negra del avión que estaba aterrizando, la conversación del piloto del avión que estaba por aterrizar, con la Torre de Control. fue algo así como:  

“- Quisiéramos aterrizar en la pista 8 ”
“- Están decolando. Utilicen la pista 7”
“- Quisiéramos aterrizar en la pista 8 ”
“-Las pista 8 está ocupada, entonces esperen, ya les daremos el OK”
Cuando se revisó la “Caja Negra” estaba grabada la conversación de la cabina y se escucha que el comandante le dice al copiloto:”nos dieron el OK”.  Los pilotos se quedaron con último que escucharon, que fue el OK.

Clases de Clientes quejosos

Hay cuatro tipos de clientes quejosos:

Los quejosos extrovertidos

•Son los mejores entre los clientes quejosos: los que desearíamos que fueran todos.

•Estos clientes nos hacen saber su disgusto, y nos ayudan a saber cuáles son nuestros puntos débiles.

•Están interesados en que se les solucione su situación, pero cuidado.....

•Si no se le soluciona su queja, pueden convertirse en activistas.
 

Los quejosos Pasivos

Generalmente nunca se quejan. Hay que maltratarlos mucho para que hablen.

Aunque no hablan mal de la compañía, tampoco dicen nada bueno. Ni siquiera hablan del servicio.

Nunca se sabe cuándo se van a pasar a otro nivel de queja.

De ellos no vamos a aprender nada, y debemos hacer todo lo posible para que se animen a hablar.

Los quejosos furiosos

Son los más letales de los cuatro grupos.

Generalmente no le van a decir una palabra de su queja a la compañía.

Pero le van a contar a quien los quiera escuchar sobre su descontento. Posiblemente exagerando la situación.

Y dejarán el servicio ! ! !

La compañía nunca sabrá de su existencia, y no podrá hacer nada para que vuelvan.
 

Los quejosos activistas

•Son más peligrosos que los iracundos. Sobre todo si no están satisfechos con la reacción de la compañía ante su queja.

•Quieren más que un lógico resarcimiento.

•Su principal motivación es la venganza, mientras esparcen su versión sobre el mal servicio de la compañía a todo el mundo.

•Son capaces de recurrir a cualquier medio, inclusive la publicidad, abogados, cartas de lectores, para hacer daño a la compañía.
 

¿Qué quiere el cliente que se queja?

El cliente que se queja quiere UNA DISCULPA, ser tratado con cordialidad . El cliente está convencido de que tiene razón, de que tiene derecho a reclamar lo que está seguro que le pertenece y le niegan. La disculpa tiene que ser seria, sincera y enfática. No basta con una disculpa cortés y debería ser en nombre del que lo atiende y en nombre de la Empresa (para el cliente, él es LA EMPRESA ).  

Como convertir un cliente furioso en un socio:
 

1.- Aislar la Furia

Como surge de este título debemos aislar al cliente furioso, llevarlo a otro lado o a un salón privado, a tomar un café o un te para tranquilizarlo.  La furia pasa por 4 estados:

Shock: tal como pasa el primer instante en uno ha chocado con el auto o nos han chocado, sentimos una incredulidad inmensa, no podemos creer lo que nos ha pasado y tratamos de volver el tiempo atrás hasta unos segundos antes del choque.

Asignación de culpas: en la etapa siguiente empezamos a entender lo que ha pasado y repasamos la situación para convencernos de que no fue nuestra culpa.

Negociación: en este punto estamos dispuestos a hablar, con el vendedor que nos atendió, o el que nos entregó la mercadería defectuosa (o el que nos chocó) pero ya nos damos cuenta que lo que sucedió no puede retroceder y empezamos a pensar en una solución

Aceptación: en este punto lo aceptamos definitivamente como una realidad y es el momento al que tenemos que llegar para poder comunicarnos con el cliente furioso. Estos pasos son importantes de monitorear y acompañar porque de lo contrario se rompe la cadena de comunicación.  
 

2.- Ponerse del lado del cliente

•Aceptar el comportamiento del otro (empatía) con calma, aunque éste sea ofensivo.

•Crear rapport: sensación de armonía y serenidad.(la calma es contagiosa)

•Evaluar la intensidad de la furia y demostrar preocupación y no indiferencia

•Llegar al fondo del problema lo antes posible: qué necesita el cliente para estar satisfecho.

Mirar al cliente a los ojos: muchas veces el acto de tomar de sus manos la mercadería defectuosa o el contrato objetado, transmite un buena disposición por parte de la Empresa a hacerse cargo del problema, para aceptar la culpa.  

3.- Decir las palabras adecuadas

No decir que está errado ni amenazar, sino transmitir comprensión.

No interpretar al cliente o adivinar; que él diga lo que quiere y necesita

No jugar al “eso no es nada”, nada fastidia más a un cliente que esa actitud porque para él lo que haya pasado es gravísimo, muy importante, aunque para nosotros en ese momento nos parezca que no es tan grave.

No culpar al cliente. Muchas veces el que lo atiende trata de revisar el producto defectuoso para encontrar una manera de culpar al cliente y así zafar del compromiso.

No dar consejos no pedidos. Es muy fácil dar consejos cuando el problema no es nuestro.

No usar “negaciones” sino  “posibilidades”

Eliminar palabras como “pero” y “sin embargo”. Decir Usted tiene razón, pero...” ese “pero” contradice todas las aceptaciones anteriores.

Nunca diga “Voy a tratar, pero no le puedo prometer...”. Cuando decimos eso el cliente ya sabe que no lo vamos a resolver. Digamos “le prometo, le aseguro, etc”
 

4.- Comportamientos societarios.

Debemos transmitir que lo vamos a resolver con seguridad y entre ambos.

Investigativos: ”vayamos al fondo del problema...”

Sugestivos: “esto es lo mejor que podemos hacer...”

Inquisitivos: “cuénteme qué pasó, quiero saber...”

Analíticos: “veamos qué podemos hacer, paso a paso...”

Tranquilizadores: “lo entendí correctamente?”

Formar sociedad no es derivar el problema a otro. Cuando no podemos hacer otra cosa, porque  no es nuestra área o porque no está a nuestro alcance, debemos asegurarnos de que será seguido hasta el final por el departamento o la persona a quien hemos derivado el problema.

5.- Actuar en lo Personal.

• La furia del cliente es parcialmente motivada por el deseo de llamar la atención

• Hágale saber que tiene una persona real de carne y hueso tratando de resolverle el problema

• Use la técnica del Nombre

• Dele su propio nombre

• Si no sabe qué hacer, admítalo con franqueza y vayan juntos a buscar ayuda.

• Si tiene que pedir disculpas, hágalo enfáticamente

TIPOS DE QUEJAS O PROBLEMAS

1. reales con solución

2. reales sin solución

3. ocultas o excusas

4. infundadas

Todas deben ser “procesadas” en los 7 pasos de la misma manera que veremos  a continuación.

El cliente escucha y retiene lo que quiere, escuchan lo que les conviene, y no escuchan lo que no les gusta.

¿Es natural? Si. Todos hacemos lo mismo. El mismo discurso escuchado por 10 personas es interpretado de 10 distintas maneras

Durante todo el proceso tenemos que recordarle y poner énfasis en cada elemento de valor (beneficios) que el producto tiene. Es preferible cambiárselo por uno nuevo en vez de devolverle el dinero.

El concepto de “Empowerment” : Es darle facultades a cualquier empleado que tenga contacto con un cliente quejoso, para resarcirlo con otro producto de igual o mas valor y a veces, a resarcirlo con dinero.

Las 7 Reglas De Oro Del Manejo De Quejas

Siga estos pasos: 

1. Escuchar activamente sin interrumpir

para demostrar interés

para poder repetirla

para “ajustarla”

para poder solucionarla

No podremos manejar bien una objeción sino la hemos escuchado bien.  

Escuchar bien es “Calidad de Atención”, y GENERA UNA SENSACIÓN DE CALIDAD,  porque ESCUCHAR es ANTICIPARSE.

Como ya hemos mencionado, en los buenos restaurantes de calidad el  mozo se ANTICIPA a llenar nuestro vaso de vino y de agua, antes de que se termine. No espera a que empecemos a los gritos.

En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo el  mozo se ANTICIPA y nos acerca un encendedor.  

2. Clarificar / Repreguntar

Repetir la queja, palabra por palabra, para “pasar en limpio”.

Por ejemplo “a ver si le entendí correctamente, Ud. me dice que ...etc”

Porqué me lo pregunta?

Para Usted es importante xxx?

Porqué me dice que...?

En otras palabras, usted quiere saber si...?

La técnica de la repregunta no la encontrarán en ningún libro. Es el resultado de la práctica en el manejo de objeciones de ventas y de reclamos, elaborada con cientos de vendedores y profesionales del Trato, a lo largo de muchos años.  

Sin embargo, es la herramienta más efectiva para desactivar una queja agresiva o muy tajante. Es indispensable en la atención de quejas o reclamos.  

La repregunta es un método utilizado por los psicoanalistas para llegar al núcleo del problema..¿Han notado que siempre contestan una pregunta con otra pregunta?.  

Académicamente, se asemeja mucho al conocido método Socrático; el método que usaba Sócrates con sus discípulos para que ellos llegaran solos a la verdad, por medio de una larga  serie de preguntas.
 

3. Agradecer y explicar

El cliente nos hace un regalo con su queja. Nos está ayudando a mejorar y a no cometer el mismo error otra vez. Y debemos agradecérselo enfáticamente.

Debemos crear una sensación de armonía y calma para conversar mejor y poder explicarle las causas del problema, si las conocemos.

Explicarle que de ese modo sabremos cuáles son nuestros puntos débiles, defectos, errores... para no volver a cometerlos
 

4. Pedir disculpas

Representamos a toda la compañía y al disculparnos, la empresa también se está disculpando.

Le ayudamos a mantener su ego. Cuando el cliente escucha una disculpa le disminuye enormemente el enojo o le desaparece. Cuanto mas alto sea el nivel de la persona que se disculpa, mayor será la satisfacción del cliente. Un importante Banco internacional, tiene un grupo de jóvenes ejecutivos con el cargo de “vicepresidente” y su función es manejar a los clientes que se quejan. Así el cliente se siente que ha sido atendido por el mas alto nivel.

Nos ponemos en situación de preguntar para averiguar bien lo sucedido y le permitimos afianzarse para responder.
 

5. Aceptar la queja, enfáticamente

• Yo lo entiendo, y si estuviera en su lugar pensaría lo mismo.

• Me imagino que esto no es lo que usted esperaba.

• A mi me pasó una vez algo parecido y me sentí mal.

• Es mi culpa por no haber aclarado con usted lo que esperaba

• (siempre es porque me expliqué mal y no porque él me entendió mal)

Cuando dos personas opinan distinto acerca de algo, puede haber una discusión. Son antagonistas. Están cada uno del lado opuesto del escritorio.

Cuando dos personas opinan lo mismo acerca de algo, no puede haber una discusión. Están de acuerdo.

Cuando un cliente presenta una queja, generalmente es por alguna razón, algún temor, alguna duda.

El peor error de un vendedor es demostrar que considera que el reclamo es absurdo o infundado o que no es importante.

LA QUEJA ES SIEMPRE IMPORTANTE PARA EL CLIENTE.

Después de haberla escuchado, clarificado y repreguntado ya sabemos cuál es la duda o la queja del cliente.

Entonces hay que aceptar la queja. Y eso significa ponerse en el lugar del cliente.

Tratar de pensar como él, tratar de percibir cuales son sus temores o dudas.

Hacer empatía con el cliente.

6. Solucionar el problema

• Vamos a ver cómo lo solucionamos...

• De todos modos se resolverá muy bien...

• Qué le parece si...

Acá tenemos definitivamente que solucionar el problema, rápida, eficientemente, por nuestra cuenta o derivándolo (junto con nosotros) a quien corresponda.
 

7. Asegurarse la satisfacción del cliente

• Llamarlos nuevamente. Seguimiento.

• El cliente se siente que ha ayudado

• Mejora la lealtad: lo recordará por mucho tiempo

El vendedor odia las malas noticias. Por eso muchas veces no quiere volver a llamar a su cliente para verificar que le solucionaron el reclamo derivado a otro departamento o persona. Tiene miedo de que le digan que el problema no fue solucionado y que  aun subsiste.

Debemos llamarlo para verificar que ya está todo arreglado porque a veces la persona a quien se lo derivamos lo da por terminado pero el cliente todavía no está conforme.
 

Resumiendo entonces, las 7 Reglas De Oro Del Manejo De Quejas son:  

1.     Escuchar activamente sin interrumpir

2.     Clarificar / Repreguntar

3.     Agradecer y explicar

4.     Pedir disculpas

5.     Aceptar enfáticamente

6.     Solucionar

7. Asegurar la satisfacción del cliente