El marketing tradicional ha tocado techo. Para tener hoy éxito
empresarial (y en el marketing) necesitamos crear ventajas claras para
nuestros clientes. Saber realmente quiénes son nuestros competidores y dónde
estarán en dos años. Sorprender a los clientes, hacer cosas que no hacen los
competidores, hacer que el cliente esté contento. Se trata de conseguir y
mantener (fidelizar) al cliente; debemos fijar los valores de nuestra
compañía, los objetivos y nuestra visión de futuro. (Philip Kotler)

"En nuestra empresa el cliente es lo mas importante" una premisa
que debería ser piedra angular de toda compañía, pero que para muchas
empresas latinoamericanas no pasa de ser mas que un cliché pasado de moda.
Infortunadamente, aún en epocas donde las empresas deberían ser más
proactivas en su trato para con sus clientes, muchas de ellas actúan como si
les estuviesen haciendo una gran favor al permitirles adquirir sus
productos. No obstante, la globalizacion de los mercados, el comercio
electrónico y la alta competitividad, están haciendo que este estilo de
empresas se encuentren en vías de extinción.

Lo cierto es que las mejores compañías en el mundo han sido fundadas sobre
esta premisa: La atención y el servicio al cliente son su mayor obsesión. 
Quienes se encuentran a la vanguardia en sus campos de acción son aquellas
para las cuales la satisfacción del cliente es la fuerza motriz más
importante.

Después de más de una década de trabajar con empresarios y profesionales de
todos los rincones del planeta, he podido llegar a la conclusión de que el
objetivo de cualquier empresa no puede ser sino uno solo: ´Crear y mantener
clientes´. Muchos empresarios erróneamente piensan que el propósito de una
nueva empresa es generar ganancias, vender más que sus competidores o ser
líder en su industria. Lo cierto es que las ganancias, las ventas, el
posicionamiento en el mercado y las utilidades, son simplemente una medida,
un termómetro de qué tánto está la empresa cumpliendo con su verdadero
propósito que es es crear y mentener clientes.

El nivel de utilidades es representativo de qué tan bien las personas que
forman parte de la empresa están trabajando en el cumplimiento de dicho
propósito. Si las utilidades están muy lejos de ser lo que usted esperaba,
entonces debe tomar el tiempo necesario para examinar todos los aspectos que
de una u otra manera influyen en la creación y el mantenimiento de nuevos
clientes: aspectos como la calidad y el precio del producto, las técnicas de
mercadeo y ventas, y sobre todo, la atención y el servicio al cliente.

Recuerde que  son las personas, las encargadas de llevar satisfacción al
cliente, no son las máquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas;
son los gerentes, los asesores y los representantes de ventas. La atención y
el servicio al cliente es responsabilidad de todos y cada uno de los
miembros de su equipo de trabajo. Como empresarios debemos asegurarnos que
en nuestras empresas existe ese entendimiento. Tambien es importante
comprender que será imposible para una persona desmotivada, o poseedora de
una pobre actitud, prestar un gran servicio. Al invertir en la motivacion de
sus colaboradores estará invirtiendo en la atención de sus clientes.