CONSULTORIO EN SERVICIO: SI SUS PREOCUPACIONES
SE
CENTRAN EN EL DEPARTAMENTO DE DEVOLUCIONES, ENTONCES LLEGÓ
EL MOMENTO DE CREAR MÁS HERRAMIENTAS DE EMPATÍA CON EL CONSUMIDOR.
“Tengo
un negocio de venta de ropa importada para niños y caballeros. La ropa es
de muy buena calidad y a un precio bastante atractivo. Sin embargo, son
muchas ocasiones en que clientes que ya han
comprado una prenda, regresan varios días después a devolverla
(porque no
fue de su agrado
o porque
no era
la talla
correcta).
Sin embargo, no acuden a cambiar la prenda, sino a solicitar la
devolución de su dinero invertido. Tengo una política de no devolución
de efectivo, pero es muy común que los clientes se molesten mucho por
eso. ¿Por qué no pueden entender que los negocios no podemos sobrevivir
con puras devoluciones?, ¿por qué si, al final de todo, les devolvemos
su dinero se van enojados?, ¿no será
que los clientes abusan de nosotros, los comerciantes?”.
ERÉNDIRA GÓMEZ, MÉXICO,
D.F.
Tiene usted razón cuando afirma que los negocios no podemos sobrevivir si
recibimos más devoluciones que ventas, no importando que se realicen en
efectivo o en especie.
Quizás el enfoque incorrecto consisten pensar que
el cliente no lo entiende y que trata de abusar
de su condición de consumidor. Es válido que usted solicite comprensión
de parte de sus clientes, aunque puedo asegurarle que no lo obtendrá si
usted, primero, no muestra su comprensión al cliente.
¿A quién le beneficia la política de no
devolución de efectivo: al negocio o al cliente?
Si usted, como cliente, no siente que la
comprenden ¿intentaría comprender y justificar la actitud
de su proveedor? Le aseguro que la mayoría de nosotros no lo haría.
EL CLIENTE QUIERE EMPATÍA
La mayoría de los clientes deseamos encontrar
empatía con las personas con las que tratamos
en los negocios. Es decir, que entiendan nuestras situaciones,
circunstancias y necesidades.
Seguramente alguna vez ha comprado un artículo
para obsequiarlo. Entonces estará de acuerdo
en que si la razón de su compra es un regalo, la probabilidad de que
pueda surgir algún conflicto
es grande por un elemento tan subjetivo como el gusto de quien lo recibirá.
Si niega a un cliente
la posibilidad de recibir de vuelta su dinero por una elección
equivocada, también estará negándose
a usted la posibilidad de un cliente satisfecho y leal a su tienda.
A LA DEFENSIVA
Casi todos los clientes acuden con algo de prisa y
predisposición a hacer un cambio o devolución, pues esto les implica
tiempo invertido y admitir, de alguna forma, que hizo una elección
equivocada. Con estos elementos ya tiene un cliente a la defensiva.
Y si a esos factores le suma su política de no
devolución de efectivo, puede entender el resultado:
un comprador exigente, intransigente, demandante, agresivo y hasta
grosero, que se pondrá a
gritar en su tienda – lo que ahuyentará a otros visitantes – y dejará
a todas las partes insatisfechas.
SOLUCIONES
Un cliente predispuesto desea recibir empatía de
parte del comercio al que acude, ayudándolo a resolver su problema y
brindándole la oportunidad de resolverlo en el menor tiempo posible.
Cuando esté realizando la venta y el cliente muestre dudas acerca de una
posible devolución o cuando, posteriormente, el consumidor solicite la
devolución, hágale las siguientes propuestas
– que han funcionado muy bien a nuestros clientes –:
- DEVOLVERLE EL DINERO QUE INVIRTIÓ.
De
hecho, en México, la Ley Federal de Protección al Consumidor, consagra
este derecho
para todos, sin importar las políticas de su empresa.
- CAMBIARLE LA PRENDA (O PRODUCTO) POR UNO DE
IGUAL PRECIO, SIN NINGUNA RESTRICCIÓN.
- CAMBIARLE LA PRENDA POR OTRA DE DIFERENTE
PRECIO, SIEMPRE Y CUANDO EL PRECIO SEA MENOR.
(en cuyo caso usted reembolsará la diferencia). Si el artículo
es más caro que el que se devuelve,
el cliente deberá cubrir la diferencia.
Claro
que usted debe poner las condiciones para tramitar tal devolución: traer
copia del ticket o nota, hacerlo dentro de siete días después del
consumo, etc.
Analice cuántas
devoluciones tiene, en promedio, al mes. Si son constantes en su negocio,
considere las causas de devolución. Si es por calidad o gusto, tal vez
deba ampliar su abanico de proveedores.
Si la mayoría son por talla o elección de compra
inadecuada, entonces presente a su cliente la opción de cupones válidos
por mercancía.
En el momento en que vea a un cliente inseguro,
sugiérale esta alternativa. Así ambas partes se
verán beneficiadas.
Estas
acciones amortiguarán la predisposición de su clientela. Seguramente
sus compradores
sentirán que usted está de su parte, que toma en cuenta
sus necesidades y no los considera un
simple vehículo para obtener
ganancias.
UN CASO DE ÉXITO
Recientemente, atendimos una
cadena de tiendas de ropa para dama, que experimentaban un problema como
el expuesto en este artículo.
Los dueños nos pidieron
participar para encontrar la solución, ya que estaban alarmados al
notar que tenían devoluciones cercanas al 30 por ciento de la venta
total.
Lo peor era que
de ese total, poco más del 85 por ciento de las veces, las
devoluciones tenían que ser en efectivo, lo que producía un costo alto
para la organización.
Al implementar las sugerencia
que hacemos en este artículo, estos fueron los cambios que notaron seis
meses después:
- Las ventas se han incrementado más de un 21
por ciento gracias a la política nueva de devoluciones.
- Las solicitudes de devolución crecieron
9 por ciento. Sin embargo, del 100 por ciento de las
solicitudes de
devoluciones, sólo se ha tenido que devolver en efectivo al 18 por
ciento de los solicitantes, una cuarta parte del promedio anterior. El
resto se han realizado con cambio en especie.
- En el 42 por ciento de los casos de solicitud
de devolución se ha registrado que los clientes cambian la mercancía
por una de mayor precio (pagando la diferencia) o compran otra prenda
adicional. Es decir, se incrementaron las ventas.
- El 26 por ciento de los clientes que pidieron
devolución, en el último semestre, han regresado a comprar por lo
menos en otra ocasión al mismo negocio.
Esta empresa se ha
beneficiado al mostrar empatía al cliente.
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