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Trabajando con personas difíciles
Por Kerry L. Johnson, Ph.D.


John estaba a punto de rendirse debido a las reacciones violentas de su gerente.
Llegaba al punto sentirse como un chico y hasta le temblaban las piernas cuando
le gritaba o humillaba en una de esas "explosiones". Su jefe no sólo era un tipo
intimidante, sino que lograba que la mayoría de la gente se enojara o se asustara, 
y muchas veces ambas cosas al mismo tiempo.

Beth estaba cansada de los ataques furtivos.
De a poco estaba siendo agotada por un cliente que no había encontrado nada
mejor que hacer que atacarla. Una vez el "francotirador" incluso la interrumpió
con preguntas intencionadas y molestas durante una presentación de ventas
que ella estaba haciendo.

Beth frecuentemente escuchaba rumores de lo que el francotirador había
dicho a otros sobre ella, pero siempre que le preguntó si era cierto que él
había dicho eso, se lo negaba. Beth nunca sabía cuando iría a ser atacada 
nuevamente.

Dan era el vendedor más productivo de la compañía. Hizo más dinero que
la suma de todo el resto de los vendedores. Era una pena que se mostrara tan
descontrolado. La estrella de las ventas era una de las personas más
inmaduras en la compañía. Cuando se sentía bajo presión, explotaba como 
un volcán. Por más que se tratara de un compañero con el que tenía confianza, 
nada lo detenía. Él usaba cualquier arma verbal, no importaba cuan perjudicial 
pudiera ser, para atacar a su víctima si se sentía provocado.

¿Estas descripciones le parecen familiares?

Las personas difíciles existen en todas partes, ya sean compañeros, 
superiores, clientes, etc.

Mientras que la mayoría de nosotros ofrece un trato de respeto y
consideración a las otras personas, existen aquellos que, por alguna razón,
no parecen poder controlar su capacidad de infligir malestar emocional a otros.

Bob Bramson, investigador en psicología de la Universidad de Stanford,
denomina "hostil/agresivo" a este tipo de abusadores verbales.

En la realidad, todos nosotros conocemos o tenemos que tratar diariamente
con personas problemáticas.

La manera cómo usted maneje a estos "asesinos de relaciones" determinará 
no sólo cuánto sea usted capaz de lograr en su trabajo, sino también en su vida 
privada.


La topadora

Estas personas frecuentemente se ven intimidantes. Cuando entran en una
oficina hacen que las personas tiemblen. Su meta es conseguir su propios 
objetivos cueste lo que cueste.

Pero este tipo de conducta parece tener éxito sólo en carreras cortas.
Raramente es a largo plazo.

Ellos están determinados y enfocados en su obsesión por ganar cada
argumento y cada discusión.

De hecho, parecen buenos almacenando hechos para usar durante sus 
ataques argumentativos, y esto les da inmenso poder manipulando a otros.
Ellos consideran sólo algunos de los hechos y los usan para torcer otros
hechos, y de este modo beneficiar su propia posición.

Ellos tienen necesidad de validar sus propias decisiones y buscan aprobación 
a menudo, pero para justificarse, en lugar de para descubrir la verdad.

Cómo actuar con las topadoras.

Una de las cosas más duras al enfrentar topadoras es comprender 
que el el problema no está en usted, sino en ellos.
Ellos avanzan de manera tan fuerte que asustan e intimidan, pero una cosa
importante para tener presente es que no debe permitirles que lo atropellen. 
Usted debe mantenerse firme.

Aquí ofrecemos un par de pistas para recordar al tratar con topadoras:

Consiga rápidamente que tomen asiento. Normalmente es más difícil 
mantener el enojo cuando uno está sentado. En muchos casos esto puede 
hacer una gran diferencia.

Siendo las topadoras básicamente "matones emocionales", si usted los
confronta frente a frente, ellos probablemente comprenderán rápidamente 
que el altercado se está volviendo algo que se les está escapando de las manos.
Hágales preguntas acerca del problema, y escuche cuidadosamente sin
acusarlos por su conducta violenta. Una imputación de este tipo sólo sirve para 
alterarlos aun más.

Si usted puede conducirlos hacia una conversación, puede transformar su
arranque en una discusión constructiva. Mírelos directamente a los ojos y 
responda asertivamente sin emoción, en lugar de agresivamente.

Si ellos lo interrumpen (cosa que seguramente harán) córtelos en el acto
diciendo algo así cómo "Sólo un momento por favor, enseguida tendrá su 
oportunidad de hablar".

Y no les permita que continúen atropellándolo.

El Volcán

Los volcanes suelen hacer erupciones devastadoras sin previo aviso,
y esto también ocurre con los volcanes humanos.
Ellos también hacen erupción sin provocación pero parecen aún más
explosivos cuando están bajo presión.

Cómo las topadoras, son también del perfil "hostil/agresivo" pero en este
caso el estallido puede quedar fuera de control. Su funcionamiento suele
ser primero reprochar un problema a otro y después explotar. El episodio
normalmente se origina en el bajo nivel de autoestima del volcán y en un
contexto, situación, o actitud que considera amenazante.

Cómo actuar con los volcanes.

Como con las topadoras, usted necesita permanecer firme frente a ellos.
Usted no puede permitirles descargar su veneno mientras permanece en 
una posición pusilánime.

Si usted mira al volcán a los ojos y no muestra debilidad, cómo mínimo se
estará ahorrando bastante malestar. Los volcanes a veces actúan como 
tiburones que van en busca de su presa cuando huelen debilidad.

Esto es lo que usted puede hacer:
Permítales hablar hasta que se agoten. Muchos consejeros matrimoniales
informan que si usted escucha bien cuando su pareja está disgustada, los 
problemas a menudo se resolverán por sí mismos. Permítales que se cansen 
como un juguete al que se le acaba la cuerda.

Dígales que usted desea oír acerca de lo que están disgustados, pero no de
esta manera.

Si es una conversación telefónica, interrúmpalos diciendo, "aguarde por
favor, quiero conseguir un bolígrafo y papel para apuntar algunas cosas 
mientras usted habla".

Consiga tanta información como sea posible sobre sus preocupaciones.
Enfóquese en los hechos concretos como una manera de aplacar las emociones.


El Francotirador

Los francotiradores son la clase de gente que habla sobre usted a sus espaldas.
Hacen pequeños chistes o mencionan sarcásticamente sus debilidades.
Debido a que ellos disparan bajo la cubierta de un humor inocente, los 
demás no reparan en el resabio de su hostilidad.

Los francotiradores atacan su autoestima como cualquier otro "hostil/agresivo",
pero al contrario del tipo fuerte y abusivo, ellos lo hacen clandestinamente.

Debido a que existe generalmente en cualquier grupo una velada presión para
tomar una broma con buen humor, los francotiradores consiguen a menudo llegar 
lejos con comentarios embarazosos o desconsiderados sin ningún miedo a represalias.

Difícilmente ataquen abiertamente debido a que perderían su pantalla, sino
que lo atacaran más bien bajo un camuflaje de ingenio y humor.

Cómo actuar con los francotiradores

Evite responder a los comentarios hechos anónimamente.
Si un francotirador lo ataca en frente de otros usando el ingenio como 
un camuflaje, ignórelos.
Ellos están esperando que usted se ría de si mismo para poder tirar de
nuevo contra usted como si se tratara de una diversión compartida.

Confronte al francotirador. Encuéntrelo a solas y pregunte por sus comentarios.
No lo ataque delante de otras personas. Pregúntele cómo debe considerar
usted sus comentarios desagradables. Es muy probable que ellos digan, 
"¿cuál es el problema? ¿no puede usted aceptar una pequeña broma?". 
Su contestación a esto debe ser, "Seguro yo puedo aceptar una broma. Pero 
me di cuenta de cierta animosidad detrás de sus comentarios. ¿Es la manera que 
usted encontró para decirme algo que le molesta?", Si ellos dicen sí, usted tiene 
una oportunidad para descubrir qué es lo que realmente produjo la irritación, y 
subyace detrás del comentario.

Cuando no se confronta a las personas problemáticas, tienden a repetir
su mala conducta porque funciona para ellos. Si usted es firme y asertivo
y usa con su propio estilo las técnicas que hemos perfilado, no evitará a
las personas problemáticas, sino que podrá tratar efectivamente con ellas, 
en bien de la relación y de su trabajo.


DR. KERRY L. JOHNSON

Copyright © 1997 International Productivity Systems, Inc

 

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