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10 pasos para
una mejor atención del cliente
Por Harry Friedman |
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La venta minorista es hoy diferente a lo que era hace cinco o
diez años atrás.
La competencia es feroz, muchos comercios
manejan las mismas mercaderías, los sitios
de ventas a través de Internet están creciendo y robando más
negocios, y los consumidores
de hoy están mucho mejor educados.
Ellos saben que cuentan
con una variedad de opciones cuando deben decidir donde
gastar sus dólares ganados con tanto esfuerzo.
Lo que
realmente hace la diferencia entre su comercio y la competencia es
USTED.
Es USTED quien puede hacer de su negocio un lugar
especial donde comprar. USTED
puede hacer de su local un lugar al que los clientes siempre
desearán volver y que
recomendarán a otros, cuando tengan la necesidad del tipo de
producto que usted
vende.
Su servicio al cliente y sus habilidades de comunicación son la
clave.
Hay una variedad de maneras en que usted puede mejorar
su reputación como vendedor profesional y hacer que los clientes
deseen comprar en su negocio, en lugar de hacerlo en
el local de al lado.
Acá hay simplemente algunas...
1-SATISFAGA A TODOS
Y CADA UNO DE SUS CLIENTES
Usted deberá asegurarse que cada
cliente que entra en su negocio salga satisfecho.
Tenga presente que son los clientes la única razón por la que
abrimos las puertas del
negocio cada día. No existe nada más importante que un cliente.
Las
tareas de depósito, la nueva vidriera, las tareas
administrativas...todas pueden
esperar, un cliente no debe esperar. Por esta razón, un cliente
nunca debe ser visto
como una interrupción.
2-DEJE SU VIDA PERSONAL EN
CASA
Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos
estupendamente, y días en lo que
querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que
su propio humor
personal afecte la manera en que trata a un cliente.
Todos
esperan ser atendidos rápida y cortésmente. El cliente que
entra en su negocio
no tiene idea que a usted se le pinchó un neumático del auto en
el camino hacia el trabajo,
y que luego procedió a dejar las llaves dentro del baúl cerrado.
Del mismo modo, no tiene
idea de qué usted acaba de ser honrado con el premio al mejor
vendedor del mes. El punto
está en que el cliente no debiera ser capaz de decir cual es la
diferencia por el servicio que recibe.
Como dice el dicho:
"Es siempre hora de show en el salón de
ventas"
("it's always SHOWTIME on the sales floor")
Usted
siempre debe dar a todos y cada uno de sus clientes su mejor
performance.
3-NO SE CONGREGUE EN EL SALON DE VENTAS
Es
fácil involucrarse en conversaciones con otros vendedores cuando
hay poco movimiento
en el local. Pero aún cuando la conversación sea relacionada a
temas de trabajo, debe
concluir inmediatamente cuando entra un cliente.
A menudo, es
intimidante para un cliente ver a un grupo de vendedores reunidos en
el negocio. Adicionalmente, esto dá al cliente la impresión de que
él mismo es algo secundario a la conversación. En lugar de
interrumpir se sienten frustrados, ignorados, y hasta enojados, y
simplemente deciden ir a hacer compras a cualquier otro lado.
4-SALUDE A CADA CLIENTE
Sin
importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo
cliente que entra
debe ser recibido con al menos un simple "Hola".
Aunque
más no sea con un simple saludo a su cliente, usted
estará logrando dos cosas.
La primera y más importante, le está permitiendo saber que hay
alguien ahí que puede
asistirlo. Le está permitiendo saber que usted está contento de
que haya entrado a su
negocio.
Saludar al cliente es también un resguardo contra los
hurtos. La gente está menos inclinada
a intentos de robar mercadería si saben que hay alguien que
está atento a su presencia.
5-NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU
APARIENCIA
Simplemente por pensar que el cliente no luce como para
poder comprar en su negocio
no cometa el error de creérselo. ¿Nunca ha tenido que ir a comprar
un regalo importante
justo después de lavar su auto? Todas las posibilidades apuntan
a que fue tratado diferente
que si hubiera seguido vestido con su traje.
Usted nunca podrá
juzgar qué podría comprar o qué va a comprar el cliente
basándose
en su apariencia.
6-DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU
ESPACIO
Todos tenemos una cierta medida de "espacio
personal" que necesitamos para poder
sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y
abiertos desde el principio, mientras que otros se sentirán
incómodos si usted trata de acercarse demasiado.
Mientras que es
apropiado ofrecer su nombre durante su presentación ("A
propósito,
mi nombre es María"), no le pregunte al cliente el suyo. Puede
parecer una presión.
Si é le ofrece su nombre, utilícelo para
dirigirse a él durante la conversación.
En esta misma línea,
evite llamar a sus clientes "caballero". Esta palabra hace
que
personas jóvenes o de mediana edad tiendan a sentirse más
viejas.
7-NO
INTERRUMPA
Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla.
Muchas veces un vendedor detendrá
a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente
que es importante. Independientemente de cuán ansioso esté usted
para exponer ese aspecto que sabe
que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya
terminado de hablar.
Recuerde, cuando el cliente está hablando,
el cliente está comprando.
8-BAILE AL RITMO DE LA MÚSICA
Adapte
su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser
apropiado para
algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más
formal.
Un gran vendedor no tiene solamente un estilo. Sabe
bailar tanto un vals como el baile
del pollito.
9-LUZCA PROFESIONAL -
VÍSTASE ADECUADAMENTE
Ni bien ingresa en su local, su cliente
comienza a formarse una impresión acerca de usted
y su negocio. Hay muchos factores que inciden en sus opiniones, como
su propio humor personal o estructuras mentales, que usted no puede
controlar. Por esta razón, es
especialmente crucial qué usted esté de la mejor manera en lo que
si puede controlar...
su propia apariencia así como también la del local.
Deje que su
imagen transmita lo que usted está vendiendo. Es extremadamente
importante
que su aspecto se adapte al estilo adecuado a lo que está
vendiendo.
10-MUESTRE TODA LA MERCADERÍA
¿Ha
tenido alguna vez en el negocio algún producto que jamás se
hubiera llevado a casa,
aunque fuera gratis?
Bueno, simplemente porque a usted no le
gusta no significa que a otra persona no le guste.
Usted debe tener siempre presente que lo que importa es lo que los
clientes quieren, no lo
que a usted le gusta o piensa que es mejor. Su nivel de gusto o
calidad puede diferir del de
sus clientes.
Conserve para usted mismo sus opiniones personales
acerca de un ítem determinado.
Escuche a su cliente y ayúdelo a elegir el ítem que mejor se
adapta a sus necesidades,
no a las suyas.
Hay muchas maneras de hacer que la
experiencia de comprar en su comercio
sea más placentera para su cliente.
Lo
que es importante recordar es que USTED puede hacer la
diferencia.
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