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Caso: Recomendaciones de Microsoft a sus vendedores:
¡Vendan soluciones!


Paso uno: evalue la petición del cliente

Parece simple. Un cliente llega y dice: "Necesito XYZ." Si usted le toma la palabra 
y le vende exactamente lo que pides, probablemente no quedarán satisfechos 
con su servicio. Sus clientes no son unos expertos en computadoras y no saben 
exactamente lo que andan buscando. Usted es el experto en soluciones de 
software y hardware y sus clientes necesitan de sus conocimientos y experiencia. 
Es por eso que necesita hacer las preguntas adecuadas para poder llegar a la 
solución correcta.

Para empezar, pregunte a su cliente:

  • ¿Por qué necesita esta solución? (Podrían constestarle que necesitan 
    una intranet, cuando lo que necesitan es simplemente correo electrónico.)
  • ¿Cuál es el problema más importante al que se enfrenta ahora?
  • ¿Cuál es su ventaja competitiva?
  • ¿Su competencia lo está apaleando? Si es así, ¿en qué área del negocio?
  • ¿Qué sistemas usan las compañías similares?
  • ¿Qué tan exitosos han sido esos sitemas para las compañías?

Las respuestas a estas preguntas empezarán a darle la información que necesitan para 
entender y luego resolver los problemas de sus clientes. Hable con tanta gente de la 
compañía como pueda. 
Se dará que cuenta que los distintos departamentos de la compañía tienen diferentes 
necesidades y preocupaciones. En particular, no pase por alto a la gente que realmente 
usa la solución que está implantando, si no está atento, pueden sabotear su proyecto. 

Si su cliente necesita desarrollar bases de datos

Nombres de clientes y direcciones, contenido de sitios Web corporativos, cifras 
de ventas, lista de precios, hojas de producto, estos son algunos de los tipos de 
información que flotan alrededor y que piden ser colocadas en una base de datos. 
La información está en todas partes hoy en día, en las computadoras de escritorio, 
en las redes locales en el Internet. 
La pregunta es, "¿cómo pueden mis clientes manejarla toda?" Usando un sistema 
de base de datos, una compañía puede estructurar su información para encontrar 
sus activos fácilmente, compartir información a tiempo y desarrollar soluciones 
que ayuden a todos a tomar mejores decisiones de negocio.

Pregunte a su cliente...

Para clientes que no tienen una base de datos

  • ¿Qué tipos de información quieren mantener?
  • ¿Cuántos empleados usarán la base de datos?
  • ¿Qué niveles de empleados internos usarán la base de datos?
  • ¿Qué niveles de empleados externos usarán las bases de datos?
  • ¿Los proveedores externos necesitan acceder y/o añadir artículos 
    a su base de datos?
  • ¿Qué niveles de seguridad requieren sus empleados?
Para clientes que ya tienen una base de datos
  • ¿Qué tipo de hardware y software para base de datos utilizan 
    actualmente?
  • ¿Cuántas bases de datos se usan en su compañía?
  • ¿Qué tipo de datos se rastrean en ellas?
  • ¿Cuántos activos necesita rastrear su compañía?
  • ¿Qué tipo de sistema de indización usa su compañía 
    actualmente?
  • ¿Su sistema actual proporciona la seguridad que necesita?
  • ¿Sus proveedores de más confianza tienen acceso a su 
    base de datos?
  • ¿Cuánta gente usa su base de datos? ¿Cómo cambiará ese 
    número en los próximos cinco años?

Si su cliente necesita mejorar la productividad de la oficina

En una oficina productiva, las personas hacen su trabajo eficientemente. La 
productividad empieza con un sistema operativo estable, confiable y fácil de 
usar que se extienda a aplicaciones flexibles como procesador de palabras, hoja 
de cálculo y software para presentaciones. Los usuarios usan las herramientas 
como estas todos los días para crear documentos, organizar y analizar 
información.

Pregunte al cliente...

  • ¿Cuántas computadores tiene en este momento?
  • ¿cuántas computadoras espera tener dentro de un año? Y, 
    ¿dentro de cinco años?
  • ¿Qué tipo de computadoras tiene?
  • ¿Qué procesador de palabras, hoja de cálculo y software de 
    presentaciones tiene?
  • ¿Qué tanto conocimiento computacional tienen ss empleados?
  • ¿Qué tareas necesitan realizar sus empleados?
  • ¿Qué tipo de información comparten con frecuencia sus empleados?
  • ¿Cómo comparten la información actualemente los empleados?
  • ¿Sus empleados tienen que trabajar en el mismo documento o archivo 
    al mismo tiempo?
  • ¿Qué tanto tiempo invierten sus empleados en la búsqueda del logo, 
    fotografía o clip art correcto?
  • ¿Cuántos empleados trabajan desde su casa o durante viajes?
  • ¿Dónde ocurren los cuellos de botella en el flujo de trabajo?
  • ¿Dónde ve la mayor necesidad de mejora?
  • ¿Cuánto tiempo se invierte actualmente en entrenamiento de software?
  • ¿Cómo compran sus empleados los suministros de oficina?

Si su cliente necesita poner en red las computadoras de la oficina

La mayoría de las personas con pequeñas empresas necesitan estar conectadas 
en red para ser eficientes. Pero no sorprende que los negocios pequeños sean 
cautelosos acerca de tener una red dado los gastos y trabajo que cuesta 
construir una. 
Las compañías como las grandes compañías con 25 computadoras tienden más 
a tener una red. 
Si acercan a usted para tratar de redes, significa que no están contentos con lo 
que tienen.

La necesidad de conectarse en red evolucionó rápidamente en los últimos años, 
debido en gran parte al Internet y a la creciente necesidad de la computación 
móvil. 
La explosión general en cantidad de información compartida y manejada amplía 
la necesidad de conectarse en red. Las organizaciones necesitan una solución 
de redes que pueda manejar todas las nuevas maneras de hacer negocio. 

Pregunte a su cliente...

Para los clientes que no tienen red

  • ¿Qué tipo de computadoras tienen (computadoras basadas en 
    Windows, Macintosh, estación de trabajo UNIX, otras)?
  • ¿Qué nivel de seguridad necesita para sus empleados?
  • ¿Cuánto control tiene (o le gustaría tener) sobre sus empleados 
    y tipo de software que usan?
  • ¿Qué tan crítica es la estabilidad de su red en su negocio?
Para los clientes que ya tienen red
  • ¿Qué tipo de red usa actualmente?
  • ¿Tiene un administrador dedicado a la red?
  • ¿Cuánto tiempo en caídas pierde a la semana?
  • ¿Cual es la causa principal de caídas de red?
  • ¿Cuántos de sus usuarios trabajan en su casa o 
    en viajes?
  • ¿Necesita mayor control sobre su red?

Si su cliente necesita Desarrollar un servicio de mensajes

¿Ha escuchado sobre la brecha de comunicaciones? Bueno, el sistema 
correcto de mensajes y comunicaciones puede tender puentes para sus 
clientes. Las pequeñas organizaciones que se conformaban con llamadas 
telefónicas o gritaban para comunicarse, están ahora buscando la tecnología 
que les ayude a mejorar el servicio al cliente, mejore las tareas cotidianas y 
les facilite el trabajo en equipo. 
Y, como compañía crece exponencialmente la necesidad de comunicarse. 
Aunque la mayoría de los negocios medianos tienen algún tipo de correo 
electrónico instalado, quizás no trabaje tan efectivamente como quisieran. 
En estos días, un sistema de mensajes confiable y flexible, no es un lujo, 
es esencial.

Pregunte al cliente...

Para los clientes que no usan servicios de mensajería

  • ¿Qué tipos de servicio de mensajería serían útiles en su organización?
  • ¿Cuantos empleados trabajan desde casa o durante viajes?
  • ¿Cómo se planean las juntas para tres o más empleados? ¿Cuánto 
    tiempo se invierte en establecer estas juntas?
  • ¿Cuál es el más grande cuello de botella en cuanto a comunicación en 
    su compañía?
Para los clientes que ya usan servicio de mensajes
  • ¿Qué tipo de mensajes usa habitualmente?
    - Correo electrónico
    - Fax por computadora
    - Software para programación o calendarización
    - Acceso remoto a la red de la oficina
  • ¿Cuántos empleados usan correo electrónico en su 
    organización?
  • ¿Qué tan frecuentemente necesitan sus empleados compartir 
    sus archivos?
  • ¿Cuántos usuarios trabajan desde su casa o durante viajes?
  • ¿Cuántos empleados operan desde localidades varias?

Si su cliente necesita desarrollar sitios Web

La mayoría de sus clientes ya tienen interés en el Web. Aunque, muchos 
negocios erróneamente piensan que el Web es sólo un almacen de anuncios 
computarizados. 
No se dan cuenta que las tecnologías del Web también tienen un amplio 
rango de posibilidades para el manejo de información y desarrollo de 
relaciones. 
Usted puede ayudar a sus clientes a administrar información interna 
desarrollando una intranet. 
Y también puede mostrar a su cliente como establecer relaciones fuertes 
con sus clientes usando un sitio Web.

Pregunte a su cliente...

Para los clientes que no tienen sitio Web

  • Qué quiere que haga el sitio Web por usted?
  • ¿Qué tipo de gente podría entrar a su sitio Web?
  • ¿Cuáles miembros del staff son responsables del mantenimiento 
    del sitio Web?
  • ¿Qué tipo de transacciones podría el sitio Web realizar por usted?
  • ¿Su empresa tiene alcance internacional? ¿A qué países llega? 
    ¿En qué idioma?
Para los clientes que ya tienen un sitio Web
  • ¿Cuál es el propósito de tener un sitio Web?
  • ¿Cuántos hits (visitas) recibe su sitio por semana?
  • ¿Qué áreas de su sitio recibe el mayor número de hits?
  • ¿Cómo captura y analiza la información acerca de los visitantes 
    de su sitio Web?
  • ¿Sería de utilidad tener más información acerca de los visitantes 
    de su sitio?
  • ¿Qué  miembros del staff son responsables del mantenimiento de 
    su sitio Web?

 

Paso dos: resuma y clarifique

Una vez que ha entendido las necesidades del cliente, resuma sus hallazgos con 
su cliente. Mientras reune los antecedentes acerca de la compañía, talvez ya haya 
recibido información de diferentes fuentes dentro de la organización de sus clientes. 
ahora es tiempo de definir el enfoque de su proyecto y reunirse con su cliente para 
llegar a un acuerdo y seguir adelante.

Algunos problemas se resolverán directamente con als tecnologías conocidas y 
probablemente pueda moverse rápidamente hacia la fase de propuesta. Pero los 
problemas más complejos necesitarán una discusión extensa de los requerimientos 
o una especificación detallada de la solución.

Cuando tenga un control básico de los asuntos, siéntese con su cliente y vaya sobre 
lo que entiende de la situación actual y lo que ellos quieren lograr. Para el cliente 
pequeño o proyecto familiar, esto puede suceder en su primera junta. Aunque, 
los proyectos grandes y complejos generalmente funciona mejor con una junta formal 
y una evaluación por escrito. Sea claro con su cliente, explique que está proporcionando 
una evaluación y no un estimado firme para la implantación de una solución completa.

En este punto del pryecto, tiene dos metas: asegúrese que usted y su cliente comparten 
el mismo entendimiento del problema y obtenga la aprobación de su cliente para empezar 
la investigación de una solución y desarrolle una propuesta formal para implenatar una 
solución. Como desarrollar una propuesta generealmente es una actividad que consume 
mucho tiempo y además es costosa, claro que desea que se le pague por ese trabajo.

Su evaluación debería:

  • Claramente explique los problemas clave que ha identificado y que su 
    cliente desea que resuelva.
  • Describa sus hallazgos, en particular, los asuntos que su cliente 
    originalmente no le describió.
  • Diga a su cliente los beneficios específicos que verán de su trabajo. 
    Esto es cuando verdaderamente venda sus conocimientos y talentos.
  • Proporcione los costos por hora y el rango de precios así como la 
    tabla de tiempo estimado para hacer investigación y desarrollar 
    una propuesta de solución sólida. O, si tiene confianza en este 
    proyecto, ofrezca un estimado para la fase de investigación.
  • Pida una firma para empezar el proyecto. Asegúrese que la persona 
    que firme el proyecto tenga autoridad para hacerlo. 

Es mejor esperar hasta que ha hecho su investigación antes de decir a su 
cliente el alcance preciso de su trabajo, costos del proyecto y programa. 
Aunque, algunos clientes lo presionarán para ser más preciso en cuanto al 
precio del proyecto y cuando estará listo antes de autorizarlo. Si esto pasa, 
use la oportunidad para comentar a sus clientes lo que lleva hacer la 
investigación y proporcione una propuesta que incluya una solución bien 
pensada y realista.

Paso tres: haga su tarea

Una vez que tiene un problema definido y ha llegado a un acuerdo con el clientes, 
querrá investigar las posibles soluciones. Como las cosas cambian rápidamentes en esta 
industria, debe ser astuto y tomar la esta oportunidad para hacer su tarea. Entendiendo las 
capacidades del software y hardware de hoy y balanceandolo con el que existitá mañana, 
eso requiere estar continuamente buscando alternativas.

Paso cuatro: escriba su propuesta

Una propuesta es mucho más que sólo dinero. Una buena propuesta resume 
el problema que está resolviendo y más. En un reciente artículo, George Colombo, 
presidente de Influence Technologies, resumió los puntos clave en la redacción de 
una propuesta:

  • De a su propuesta un título descriptivo.
  • Enfóquese en las necesidades y objetivos de negocio.
  • No incluya largas historias de la compañía ni biografías.
  • Enfoque su propuesta al lector.
  • Sea conciso. Una propuesta corta será leída antes que una larga.
  • Use viñetas, encabezados y un buen diseño para hacer que su 
    propuesta sea fácil de leer.
  • Cuantifique los beneficios y el retorno de la inversión.
  • Enfatize sus ventajas competitivas únicas.
  • ¡Solicite el negocio! Ser pasivo no ayuda. Tiene que pedirlo.
 

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