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Caso:
Recomendaciones de Microsoft a sus vendedores:
¡Vendan soluciones! |
Paso
uno: evalue la petición del cliente
Parece
simple. Un cliente llega y dice: "Necesito
XYZ." Si usted le toma la palabra
y le vende exactamente lo que pides, probablemente no
quedarán satisfechos
con su servicio. Sus clientes no son unos expertos en
computadoras y no saben
exactamente lo que andan buscando. Usted es el experto
en soluciones de
software y hardware y sus clientes necesitan de sus
conocimientos y experiencia.
Es por eso que necesita hacer las preguntas adecuadas
para poder llegar a la
solución correcta.
Para
empezar, pregunte a su cliente:
- ¿Por
qué necesita esta solución? (Podrían
constestarle que necesitan
una intranet, cuando lo que necesitan es
simplemente correo electrónico.)
- ¿Cuál es el problema más importante al que se
enfrenta ahora?
- ¿Cuál es su vent
aja competitiva?
¿Su competencia lo está apaleando? Si es así,
¿en qué área del negocio?
¿Qué sistemas usan
las compañías similares?
¿Qué tan exitosos han sido esos sitemas para
las compañías?
Las
respuestas a estas preguntas empezarán a darle la
información que necesitan para
entender y luego resolver los problemas de sus
clientes. Hable con tanta gente de la
compañía como pueda.
Se dará que cuenta que los distintos departamentos de
la compañía tienen diferentes
necesidades y preocupaciones. En particular, no pase
por alto a la gente que realmente
usa la solución que está implantando, si no está
atento, pueden sabotear su proyecto.
Si
su cliente necesita desarrollar bases de datos
Nombres
de clientes y direcciones, contenido de sitios
Web corporativos, cifras
de ventas, lista de precios, hojas de producto,
estos son algunos de los tipos de
información que flotan alrededor y que piden
ser colocadas en una base de datos.
La información está en todas partes hoy en día,
en las computadoras de escritorio,
en las redes locales en el Internet.
La pregunta es, "¿cómo pueden mis
clientes manejarla toda?" Usando un
sistema
de base de datos, una compañía puede
estructurar su información para encontrar
sus activos fácilmente, compartir información
a tiempo y desarrollar soluciones
que ayuden a todos a tomar mejores decisiones de
negocio.
Pregunte
a su cliente...
Para
clientes que no tienen una base de datos
- ¿Qué
tipos de información quieren mantener?
- ¿Cuántos
empleados usarán la base de datos?
- ¿Qué
niveles de empleados internos usarán la
base de datos?
- ¿Qué
niveles de empleados externos usarán las
bases de datos?
- ¿Los
proveedores externos necesitan acceder y/o añadir
artículos
a su base de datos?
- ¿Qué
niveles de seguridad requieren sus
empleados?
Para
clientes que ya tienen una base de datos
- ¿Qué
tipo de hardware y software para base de
datos utilizan
actualmente?
- ¿Cuántas
bases de datos se usan en su compañía?
- ¿Qué
tipo de datos se rastrean en ellas?
- ¿Cuántos
activos necesita rastrear su compañía?
- ¿Qué
tipo de sistema de indización usa su compañía
actualmente?
- ¿Su
sistema actual proporciona la seguridad que
necesita?
- ¿Sus
proveedores de más confianza tienen acceso
a su
base de datos?
- ¿Cuánta
gente usa su base de datos? ¿Cómo cambiará
ese
número en los próximos cinco años?
Si
su cliente necesita mejorar la productividad de
la oficina
En
una oficina productiva, las personas hacen su
trabajo eficientemente. La
productividad empieza con un sistema operativo
estable, confiable y fácil de
usar que se extienda a aplicaciones flexibles
como procesador de palabras, hoja
de cálculo y software para presentaciones. Los
usuarios usan las herramientas
como estas todos los días para crear
documentos, organizar y analizar
información.
Pregunte
al cliente...
- ¿Cuántas
computadores tiene en este momento?
- ¿cuántas
computadoras espera tener dentro de un año?
Y,
¿dentro de cinco años?
- ¿Qué
tipo de computadoras tiene?
- ¿Qué
procesador de palabras, hoja de cálculo y
software de
presentaciones tiene?
- ¿Qué
tanto conocimiento computacional tienen ss
empleados?
- ¿Qué
tareas necesitan realizar sus empleados?
- ¿Qué
tipo de información comparten con
frecuencia sus empleados?
- ¿Cómo
comparten la información actualemente los
empleados?
- ¿Sus
empleados tienen que trabajar en el mismo
documento o archivo
al mismo tiempo?
- ¿Qué
tanto tiempo invierten sus empleados en la búsqueda
del logo,
fotografía o clip art correcto?
- ¿Cuántos
empleados trabajan desde su casa o durante
viajes?
- ¿Dónde
ocurren los cuellos de botella en el flujo
de trabajo?
- ¿Dónde
ve la mayor necesidad de mejora?
- ¿Cuánto
tiempo se invierte actualmente en
entrenamiento de software?
- ¿Cómo
compran sus empleados los suministros de
oficina?
Si
su cliente necesita poner en red las
computadoras de la oficina
La
mayoría de las personas con pequeñas empresas
necesitan estar conectadas
en red para ser eficientes. Pero no sorprende
que los negocios pequeños sean
cautelosos acerca de tener una red dado los
gastos y trabajo que cuesta
construir una.
Las compañías como las grandes compañías con
25 computadoras tienden más
a tener una red.
Si acercan a usted para tratar de redes,
significa que no están contentos con lo
que tienen.
La
necesidad de conectarse en red evolucionó rápidamente
en los últimos años,
debido en gran parte al Internet y a la
creciente necesidad de la computación
móvil.
La explosión general en cantidad de información
compartida y manejada amplía
la necesidad de conectarse en red. Las
organizaciones necesitan una solución
de redes que pueda manejar todas las nuevas
maneras de hacer negocio.
Pregunte
a su cliente...
Para los clientes que no tienen red
- ¿Qué
tipo de computadoras tienen (computadoras
basadas en
Windows, Macintosh, estación de trabajo
UNIX, otras)?
- ¿Qué
nivel de seguridad necesita para sus
empleados?
- ¿Cuánto
control tiene (o le gustaría tener) sobre
sus empleados
y tipo de software que usan?
- ¿Qué
tan crítica es la estabilidad de su red en
su negocio?
Para
los clientes que ya tienen red
- ¿Qué
tipo de red usa actualmente?
- ¿Tiene
un administrador dedicado a la red?
- ¿Cuánto
tiempo en caídas pierde a la semana?
- ¿Cual
es la causa principal de caídas de red?
- ¿Cuántos
de sus usuarios trabajan en su casa o
en viajes?
- ¿Necesita
mayor control sobre su red?
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Si
su cliente necesita Desarrollar
un servicio de mensajes
¿Ha
escuchado sobre la brecha de
comunicaciones? Bueno, el sistema
correcto de mensajes y comunicaciones
puede tender puentes para sus
clientes. Las pequeñas organizaciones que
se conformaban con llamadas
telefónicas o gritaban para comunicarse,
están ahora buscando la tecnología
que les ayude a mejorar el servicio al
cliente, mejore las tareas cotidianas
y
les facilite el trabajo en equipo.
Y, como compañía crece exponencialmente
la necesidad de comunicarse.
Aunque la mayoría de los negocios
medianos tienen algún tipo de
correo
electrónico instalado, quizás no trabaje
tan efectivamente como quisieran.
En estos días, un sistema de mensajes
confiable y flexible, no es un lujo,
es esencial.
Pregunte
al cliente...
Para
los clientes que no usan servicios de
mensajería
¿Qué
tipos de servicio de mensajería serían
útiles en su organización?
¿Cuantos
empleados trabajan desde casa o durante
viajes?
¿Cómo
se planean las juntas para tres o más
empleados? ¿Cuánto
tiempo se invierte en establecer estas
juntas?
¿Cuál
es el más grande cuello de botella en
cuanto a comunicación en
su compañía?
Para
los clientes que ya usan servicio de
mensajes
- ¿Qué
tipo de mensajes usa habitualmente?
- Correo electrónico
- Fax por computadora
- Software para programación o
calendarización
- Acceso remoto a la red de la oficina
- ¿Cuántos
empleados usan correo electrónico en
su
organización?
- ¿Qué
tan frecuentemente necesitan sus
empleados compartir
sus archivos?
- ¿Cuántos
usuarios trabajan desde su casa o
durante viajes?
- ¿Cuántos
empleados operan desde localidades
varias?
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Si
su cliente necesita desarrollar sitios
Web
La
mayoría de sus clientes ya tienen interés
en el Web. Aunque, muchos
negocios erróneamente piensan que el
Web es sólo un almacen de
anuncios
computarizados.
No se dan cuenta que las tecnologías
del Web también tienen un amplio
rango de posibilidades para el manejo de
información y desarrollo de
relaciones.
Usted puede ayudar a sus clientes a administrar
información interna
desarrollando una intranet.
Y también puede mostrar a su cliente
como establecer relaciones fuertes
con sus clientes usando un sitio Web.
Pregunte
a su cliente...
Para
los clientes que no tienen sitio Web
- Qué
quiere que haga el sitio Web por
usted?
- ¿Qué
tipo de gente podría entrar a su
sitio Web?
- ¿Cuáles
miembros del staff son responsables
del mantenimiento
del sitio Web?
- ¿Qué
tipo de transacciones podría el
sitio Web realizar por usted?
- ¿Su
empresa tiene alcance internacional?
¿A qué países llega?
¿En qué idioma?
Para
los clientes que ya tienen un sitio Web
- ¿Cuál
es el propósito de tener un sitio
Web?
- ¿Cuántos
hits (visitas) recibe su sitio por
semana?
- ¿Qué
áreas de su sitio recibe el mayor número
de hits?
- ¿Cómo
captura y analiza la información
acerca de los visitantes
de su sitio Web?
- ¿Sería
de utilidad tener más información
acerca de los visitantes
de su sitio?
- ¿Qué
miembros del staff son responsables
del mantenimiento de
su sitio Web?
Paso
dos: resuma y clarifique
Una vez que ha entendido las necesidades del cliente,
resuma sus hallazgos con
su cliente. Mientras reune los antecedentes acerca de
la compañía, talvez ya haya
recibido información de diferentes fuentes dentro de
la organización de sus clientes.
ahora es tiempo de definir el enfoque de su proyecto y
reunirse con su cliente para
llegar a un acuerdo y seguir adelante.
Algunos
problemas se resolverán directamente con als
tecnologías conocidas y
probablemente pueda moverse rápidamente hacia la fase
de propuesta. Pero los
problemas más complejos necesitarán una discusión
extensa de los requerimientos
o una especificación detallada de la solución.
Cuando tenga
un control básico de los asuntos, siéntese con su
cliente y vaya sobre
lo que entiende de la situación actual y lo que ellos
quieren lograr. Para el cliente
pequeño o proyecto familiar, esto puede suceder en su
primera junta. Aunque,
los proyectos grandes y complejos generalmente
funciona mejor con una junta formal
y una evaluación por escrito. Sea claro con su
cliente, explique que está proporcionando
una evaluación y no un estimado firme para la
implantación de una solución completa.
En este
punto del pryecto, tiene dos metas: asegúrese que
usted y su cliente comparten
el mismo entendimiento del problema y obtenga la
aprobación de su cliente para empezar
la investigación de una solución y desarrolle una
propuesta formal para implenatar una
solución. Como desarrollar una propuesta
generealmente es una actividad que consume
mucho tiempo y además es costosa, claro que desea que
se le pague por ese trabajo.
Su
evaluación debería:
- Claramente
explique los problemas clave que ha identificado y
que su
cliente desea que resuelva.
- Describa
sus hallazgos, en particular, los asuntos que su
cliente
originalmente no le describió.
- Diga
a su cliente los beneficios específicos que
verán de su trabajo.
Esto es cuando verdaderamente venda sus
conocimientos y talentos.
- Proporcione
los costos por hora y el rango de precios así
como la
tabla de tiempo estimado para hacer investigación
y desarrollar
una propuesta de solución sólida. O, si tiene
confianza en este
proyecto, ofrezca un estimado para la fase de
investigación.
- Pida
una firma para empezar el proyecto. Asegúrese que
la persona
que firme el proyecto tenga autoridad para
hacerlo.
Es
mejor esperar hasta que ha hecho su investigación
antes de decir a su
cliente el alcance preciso de su trabajo, costos del
proyecto y programa.
Aunque, algunos clientes lo presionarán para ser más
preciso en cuanto al
precio del proyecto y cuando estará listo antes de
autorizarlo. Si esto pasa,
use la oportunidad para comentar a sus clientes lo que
lleva hacer la
investigación y proporcione una propuesta que incluya
una solución bien
pensada y realista.
Paso
tres: haga su tarea
Una vez que
tiene un problema definido y ha llegado a un acuerdo
con el clientes,
querrá investigar las posibles soluciones. Como las
cosas cambian rápidamentes en esta
industria, debe ser astuto y tomar la esta oportunidad
para hacer su tarea. Entendiendo las
capacidades del software y hardware de hoy y
balanceandolo con el que existitá mañana,
eso requiere estar continuamente buscando
alternativas.
Paso
cuatro:
escriba su propuesta
Una
propuesta es mucho más que sólo
dinero. Una buena propuesta resume
el problema
que está resolviendo y más. En un
reciente artículo, George
Colombo,
presidente de Influence Technologies,
resumió los puntos clave en la
redacción de
una propuesta:
- De
a su propuesta un título descriptivo.
- Enfóquese
en las necesidades y objetivos de negocio.
- No
incluya largas
historias de la compañía ni biografías.
- Enfoque
su propuesta al lector.
- Sea
conciso. Una propuesta corta será leída antes
que una larga.
- Use
viñetas, encabezados y un buen diseño para hacer
que su
propuesta sea fácil de leer.
- Cuantifique
los beneficios y el retorno de la inversión.
- Enfatize
sus ventajas competitivas únicas.
- ¡Solicite
el negocio! Ser pasivo no ayuda. Tiene que
pedirlo.
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