Este caso comienza cuando en una división de automóviles de la Pontiac de GM de los EUA se recibió un curioso reclamo de un cliente. Y esto es lo que él escribió:

"Esta es la segunda vez que les envío una carta y no los culpo por no responder. Puedo parecerles un loco, pero el hecho es que tenemos una tradición en nuestra familia que es el de tomar helado después de cenar. Repetimos este hábito todas las noches, variando apenas el sabor del helado; y yo soy el encargado de ir a comprarlos.
Recientemente compre un nuevo Pontiac y desde entonces las idas a la heladería se han transformado en un problema. Siempre que compro helado de vainilla, cuando me dispongo a regresar a casa, el auto no funciona. Si compro cualquier otro sabor, el auto funciona normalmente. Pensarán que estoy realmente loco y no importa que tan tonto pueda parecer mi reclamo, el hecho es que estoy muy molesto con mi Pontiac modelo 99".

La carta generó tanta gracia entre el personal de Pontiac que el presidente de la compañía acabó recibiendo una copia del reclamo. Comprensiblemente él era escéptico acerca de la carta, pero decidió enviar de todos modos a un ingeniero para que verifique el caso.

El ingeniero y el "demandante" – un hombre exitoso y dueño de varios autos – fueron juntos a la heladería en el infeliz Pontiac. El ingeniero sugirió sabor vainilla para verificar el reclamo; y el auto efectivamente no funcionó.

El ingeniero regresó durante tres noches seguidas. La primera noche el hombre eligió sabor chocolate.
El auto arrancó. La segunda noche eligió frutilla. El auto arrancó. La tercera noche fue el turno del helado de vainilla...y el auto no funcionó.

En este punto el ingeniero, un hombre lógico y racional, se resistía a creer que el auto de este hombre tenía una suerte de alergia al helado de vainilla. Decidió continuar con sus visitas hasta tanto encontrara una solución al problema, y comenzó a tomar notas. Registraba todo tipo de información, la hora del día, tipo de gasolina usada, horario de salida desde la casa, de llegada a la heladería, del momento en que el hombre tomaba el pote de helado de la exhibidora en el local, etc.

En poco tiempo tuvo una pista: El hombre demoraba menos tiempo en comprar el helado de vainilla que el que tardaba en comprar cualquier otro sabor. La respuesta estaba en el layout del local,  en la disposición de las heladeras exhibidoras de donde el hombre tomaba los potes de helado.

El helado de vainilla, que era el sabor de mayor venta, estaba ubicado separado de otros gustos, cerca de la entrada al local para facilitar a los clientes un rápido auto servicio. Todos los otros sabores, estaban conservados en otras heladeras, en el fondo del negocio, a una mayor distancia,
y demandaba un tiempo considerablemente mayor poder encontrar el sabor deseado, y luego pasar por el check out para pagarlo.

Ahora la pregunta para el ingeniero era porqué el auto no arrancaba cuando el dueño demoraba menos tiempo. Una vez que el tiempo pasó a ser el problema -y no el helado de vainilla- el ingeniero rápidamente encontró la respuesta: como el tiempo de compra era muy reducido en caso de la vainilla en comparación con el tiempo de otros sabores, el motor no llegaba a enfriar. Con eso, los vapores del combustible no se disipaban, impidiendo que un nuevo arranque del motor fuese instantáneo.

A partir de ese episodio, el Pontiac cambió el sistema de alimentación de combustible e introdujo una alteración en todos los modelos a partir de la línea 99.

El autor de la reclamación obtuvo un carro nuevo, y además de la corrección del coche que no funcionaba con el helado de vainilla. 

La GM distribuyó un comunicado interno, exigiendo que sus empleados lleven en serio hasta las reclamaciones mas extrañas, "porque puede ser que una gran innovación, este por detrás de un
helado de vainilla", dice el comunicado de GM.