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Resúmen y adaptación del libro de Dru
Scott, Ediciones Granica
Piense en su reacción si un mozo viene a su mesa en un
restaurante y anuncia
"¡Usted tuvo una gran cena!"
Quizá usted sonreirá ante el cuadro, porque está acostumbrado
a que le pregunten:
"¿Disfrutó usted de su cena?"
En este caso el mozo le permite que sea usted el que decida si
está satisfecho,
en vez de decirle lo que él piensa.
Se engaña a sí mismo y a sus clientes si se contenta sólo con
un servicio a los clientes.
Para hacer una labor superior es preciso que vaya más allá de
esto.
El proveedor define el servicio al cliente;
pero la satisfacción al cliente la define el
cliente.
Una vez comprendida esta diferencia sutil, pero importante,
creará motivación, creatividad y dedicación.
Estableciendo objetivos específicos (y alcanzándolos)
pavimentará la vía a una satisfacción motivada al
cliente.
Un sistema práctico para negociar objetivos acordados mutuamente
comienza por identificar
lo que usted y
sus clientes esperan y necesitan; luego determine que clase de
suministro puede ofrecerles.
Al concentrarse en la satisfacción y aprendiendo cómo darla,
creará confianza y estimulará más
satisfacción
para su cliente y usted.
"Yo doy un buen servicio; pero los clientes no
lo aprecian!"
Esta afirmación dá énfasis al peligro sutil de concentrarse
sólo en el servicio al cliente.
Tal concentración pierde el enfoque vital de lo que a él le
satisface.
Un caso:
Un técnico de mantenimiento afirmaba que cierta clase de
reparaciones hecha en un par de horas era
"el mejor de
los servicios".
Luego comenzó a tomar en cuenta lo que el cliente pueda pensar
acerca de cuál "es el mejor de los
servicios". Preguntándoles pudo saber que algunos esperaban que les
informara cada treinta
minutos sobre el
progreso de su trabajo. Otros simplemente querían saber
cuándo terminaría.
El técnico aún da un servicio excelente, pero le dedica más
tiempo a cada cliente para estar
seguro de
satisfacerlos a todos.
VERIFIQUE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Una empresa puede decir: "Nosotros sabemos que hacemos un
buen trabajo, porque lo hemos hecho
durante años".
Pero esa empresa no sabe nunca qué tan buena es en su trabajo
hasta que haga una verificación de la satisfacción del
cliente. Podrá escuchar: "¡Yo sé que están
satisfechos!" "¡Si no lo están, siempre se
están
quejando!".
Una vez más el proveedor nunca sabe en realidad.
Algunos clientes se quejarán a docenas de personas sin jamás
decírselo a la empresa que le proporciona
el producto
o servicio, si esta no le pregunta con verdadero interés acerca
de su satisfacción.
Otro comentario peligroso es "¡Yo sé lo que ellos
quieren!". Este enfoque causa problemas muy
seguido, porque
un
cliente recibe un producto o servicio que no es el que esperaba.
UN CASO:
Un empleado de una empresa de carpintería decía "Siempre
supe que debíamos hacer un buen trabajo;
pero nunca
me molestó si tenía que regresar al lugar de trabajo dos o tres
veces antes de terminar la reparación".
"Entonces nuestro grupo comenzó a obtener
retroalimentación en las órdenes que se nos hacían.
Se preguntó
a nuestros
clientes: "¿Se terminó el trabajo en la primera
visita?" Por lo general la respuesta
fue: "¡No!"
"Mi capatáz me había dicho que terminara todo en la
promera visita, pero no pensé que fuera
importante.
Sólo comprendí lo importante que era cuando nuestro
departamento comenzó a
poner
"trabajo terminado en la primera visita", en el modelo
de retroalimentación (feedback) al cliente."
"Aunque creíamos que hacíamos un buen trabajo, nuestros
clientes informaron que querían que se
terminaran las
reparaciones en la primera visita. Ahora, antes de ir, yo
llamo a la persona que hizo la orden y le pregunto para
saber qué clase de herramienta y materiales tengo que llevar
conmigo.
Y con la retroalimentación del cliente
mi capatáz pierde menos tiempo diciéndome cómo tengo que hacer
las cosas"
¡La retroalimentación del cliente facilita el
trabajo!
UN SISTEMA PRÁCTICO PARA OBTENER
RETROALIMENTACIÓN
Cuando pide retroalimentación ayudará a mantener sus
prioridades en orden; pero esto no siempre es
facil, aun con
aquellos con quienes trabaja más de cerca.
Quizás piensen que usted debe saber automáticamente cómo se
sienten con los servicios que usted
presta; o, no les
gusta dar una opinión negativa que "pueda herirlo en sus
sentimientos".
Esto con frecuencia termina por hacer perder el tiempo, ya que no
se comunica una información importante.
Utilice este sistema que puede adaptarse y usarse por todos:
Al preguntar las ventajas en primer lugar, usted alientan a las
personas para que pongan en la mesa esas valiosas
desventajas, de modo que usted pueda hacer algo para mejorarlas.
A veces las personas vacilan en pedir opiniones pues creen que al
preguntar el cliente no dejará de
quejarse y de exigir.
Ello sucede muy raras veces. La mayoría de las personas se
sienten complacidas
de que se les pida su opinión, y
sus comentarios son moderados y útiles.
Una retroalimentación continua edificará para usted una base
productiva.
Al ser privado de una retroalimentación continua, el impacto de
las quejas se triplica. El impacto de una
sóla
queja puede empañar todo el buen trabajo realizado en
transacciones previas con un cliente.
Obtenga una retroalimentación
continua de sus clientes
A continuación se presenta un cuestionario que le ayudará a
concebir algunas ideas sobre un
mecanismo de
retroalimentación sistemática:
CUESTIONARIO MODELO
¿cuáles de estas preguntas serian las más útiles
para
hacerlas a los clientes que atiende su empresa?
Ÿ ¿Lo mantenemos bien informado sobre el estado del
trabajo que le estamos haciendo?
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En absoluto |
Algo |
Generalmente |
En pequeño grado |
Completamente |
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Ÿ ¿Con cuánta frecuencia cumplimos las fechas de
entrega acordadas?
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Nunca |
Raras veces |
A veces |
Generalmente |
Siempre |
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- ¿Cómo calificaría la calidad del trabajo que le
completamos?
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No satisfactorio |
Pobre |
Aceptable |
Bueno |
Excelente |
| |
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- ¿Cómo describiría usted el costo de los servicios que le
prestamos?
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Demasiado caros |
Algo caros |
Aceptables |
Costo razonable |
Un buen precio |
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- ¿Comprobamos bien con usted para asegurarnos de saber
exactamente cuáles son sus
necesidades y expectativas al hacernos un pedido?
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En absoluto |
Algo |
Generalmente |
En pequeño grado |
Generalmente |
| |
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La mejor clase retroalimentación del clientes es:
-Continua
-Específica
-Centrada en el cliente que será el último usuario
-Enfocada en un número limitado de señales vitales
-Puntualmente disponible
-Disponible a todo el personal clave en la organización sin
importar su nivel
-Representada por una línea gráfica. Cuando los resultados se
alcanzan, la línea sube
Hable sobre la retroalimentación del cliente
Como la retroalimentación es un importante método de
motivación para las grupos de trabajo, escriba
algunas palabras en el espacio provisto y converse con su gerente
y su equipo de trabajo:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
-
Un "¡Arriba muchachos!" casi nunca es efectivo.
No parece motivador ni sincero.
Por otra parte, hablar sobre lo específico sí comunica.
Ello es importante sobre todo
al hablar de la retroalimentación positiva del cliente.
¿Cuáles son algunos ejemplos de
una retroalimentación del cliente positiva y específica
que se le haya dado o recibido en el
último mes?
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, PERO...
¡Es cierto! el cliente no siempre tiene la razón; pero también
es cierto que:
El cliente es siempre el cliente
Este refrán quiere decir simplemente que solucionar el problema
es más importante que "quién tiene la razón".
Cuando alguien está irritado, si usted puede solucionar el
problema sin culparse a sí mismo ni a otros,
reducirá las
tensiones, todos se sentirán mejor, y ahorrará tiempo.
¡Estará en el camino de satisfacer al cliente!
Cuando uno aprende a no enredarse en un diálogo consigo mismo
sobre si el cliente tiene o no la razón,
se
ahorra mucho tiempo.
No importa si el cliente tiene la razón o no, lo que importa es
que usted se dedica a prestar
servicios a los
clientes, siempre y cuando sea posible, en aquello que ellos
necesitan.
¡La relación es lo importante, no
quien tiene razón!
LAS CREENCIAS COMO OBSTÁCULO A LA SOLUCIÓN DE
LOS PROBLEMAS
Las diversas creencias sobre cómo solucionar los problemas
pueden complicar nuestra relación con los clientes
internos y externos. Las siguientes afirmaciones se diseñaron
para estimular sus ideas sobre
creencias que pudieran ser un obstáculo al solucionar problemas o reclamos de sus clientes.
DESCUBRA SUS CREENCIAS SOBRE CÓMO SOLUCIONAR LOS
PROBLEMAS
Más abajo encontrará las respuestas sugeridas por el
autor, por favor no las lea hasta no haber
completado sus
propias respuestas. Al hablar de sus respuestas con otra persona,
estimulará aún
más sus ideas.
Por favor, ponga un círculo a cada afirmación: A, de acuerdo;
D, en desacuerdo.
1-Si usted no causó el problema, este no lo dañará------------- A
D
2-Si puede identificar quién causó el problema,
se le excusará de actuar para resolverlo----------------------
A
D
3-Si usted no causó el problema, es inapropiado
que trate de solucionarlo--------------------------------------
A
D
4-Si no entiende algo, es la responsabilidad de
otra persona hacer que usted lo comprenda-------------------
A
D
5-Si su interlocutor no entiende su mensaje
es responsabilidad de él no haberlo entendido-----------------
A
D
6-Si no entiende algo, es su propia responsabilidad
asegurarse de entenderlo--------------------------------------
A
D
7-Si la situación no es justa, usted no es responsable
de hacer algo para remediarla--------------------------------- A
D
8-Es razonable esperar que no se le dé trabajo hasta
haber pensado, totalmente, en todas las expectativas
de los clientes-------------------------------------------------
A
D
9-La definición de las expectativas y requisitos del
trabajo son parte del trabajo de cada persona------------------
A
D
10-Si alguien no le dijo qué tenía que hacer, no puede
ser responsable por no hacerlo---------------------------------
A
D
Respuestas del autor: 1-D; 2-D; 3-D; 4-D; 5-D; 6-A; 7-D; 8-D;
9-A; 10-D
SIETE PASOS PRÁCTICOS PARA SOLUCIONAR
LOS PROBLEMAS DE LOS CLIENTES
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Primer paso |
Demuestre respeto
(por ejemplo: "Lo que me dice es importante!")
Cuando las personas están irritadas es porque,
generalmente, sienten que no se les ha reconocido lo que
valen.
No todas las maneras de demostrar respeto funcionan siempre
con todas las personas irritadas.
Por ello, debe tener disponible cinco o seis ejemplos de
frases para calmar a otros en momentos problemáticos.
Por ejemplo, al leer las siguientes frases de ejemplo,
imagine cómo se sentiría usted si alguien se las dijera:
-"Lo comprobaré ahora mismo!..."
-"Permítame tomar nota de lo que debe
corregirse"
-"Deseamos que esté conforme con nuestro
trabajo"
¿Qué frases "calmantes" usaría? piense en las
que mejor se adapten a su situación y a las personas con las
que deba tratar. |
|
Segundo paso |
Aprenda a escuchar
(Por ejemplo: "¡Dígame qué sucedió!")
Para darle satisfacción al cliente es imprescindible
escuchar para poder entenderlo.
trate de captar: Lo que siente la persona.
Lo que quiere la persona.
Aprendiendo a entender qué es lo que quiere la otra
persona, ayuda a entender cómo solucionar el problema.
Por ejemplo, alguien puede estar molesto por la calidad y
otra por las entregas. |
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Tercer paso |
Descubra las expectativas
(Por ejemplo: "¿Podría decirme qué espera usted que
hagamos?")
Escuchar cuidadosamente y prestar atención, le dará una
ventaja inicial para comprender las expectativas.
Verifique cuáles de los siguientes ejemplos puede utilizar
en su trabajo:
-"Por favor, dígame ¿qué es necesario hacer segun
su punto de vista?"
-"¿Cómo podemos solucionar esta situación?"
-"¿Había algo más que no estuvo conforme a lo que
usted deseaba?" |
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Cuarto paso |
Repita lo específico
(Por ejemplo: "¡Permítame que me asegure de entender
lo que necesita...!")
Al repetir las expectativas de su cliente usted se
beneficia en dos formas:
-Averigua exactamente si comprendió o no lo que el cliente
desea
-Las personas se calman cuando se dan cuenta que usted
comprende lo que desean
Dos intentos muy comunes pero poco efectivos son "¡Ya
lo comprendo!", ó "Ajá"
En vez de decir "¡Ya lo sé!" repita lo
específico en forma de pregunta:
-"Para asegurarme de estar en lo correcto, volveré a
verificar con usted lo que desea..."
-"Para evitar problemas, permítame resumir qué es
necesario que suceda" |
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Quinto paso |
Bosqueje las soluciones o alternativas
(Por ejemplo: "¡Tomaré esta acción!"
"¡Tiene varias opciones...!")
Si puede solucionar el problema respondiendo exactamente a
las expectativas del cliente, hágalo inmediatamente.
Si no puede dar al cliente exactamente lo que desea,
sugiera algunas alternativas:
-"¡Investigaré esto ahora mismo y lo volveré a
llamar antes de las doce!"
-"Aqui tenemos una posibilidad...!"
-"¡Existe una alternativa! |
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Sexto paso |
Emprenda una acción y sígala
(Por ejemplo: "¡Su devolución ya se pidió. Yo mismo
iré a contabilidad para ver que su cheque salga el
viernes!")
El seguimiento de una acción tiene lugar de dos maneras:
inmediatamente, y más tarde.
Si usted le dice a una persona que volverá a llamarla
antes de las doce ¡hágalo!. Sile dice a otro que lo llamará
a las cuatro de la tarde del día jueves, agéndelo y
¡llámelo!. |
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Séptimo paso |
Verifique dos veces para dar satisfacción
(Por ejemplo: "Yo me estoy ocupando para hacer que su
cheque le llegue a tiempo")
La verificación doble (es decir el seguimiento de la
acción emprendida es un paso esencial para dar satisfacción.
Aún si usted no tiene la culpa de los problemas o si no
tiene control absoluto sobre el resultado, la mejor actitud a
seguir es siempre ayudar en la solución del problema. |
TÉCNICAS DE COOPERACIÓN
Para ganar o recuperar la confianza de un cliente use "Yo
haré que..."
Sus clientes respetarán más su competencia. Muchos de ellos se
sienten molestos al oir "bueno, yo trataré de..."
pero se calman al oir decir "Yo haré que..."
Un caso: Usted es un cliente que llama para hacer que le
entreguen una mesa de comedor que ordenó. Imagínese
lo molesto que se sentiría si le dijeran "Bueno, trataré
que la entreguen el jueves que viene,
¡asi que esté seguro
que
hay alguien en la casa todo el día!"
Un enfoque más efectivo sería:
"Voy a verificar con el almacén sobre las entregas y lo
volveré a llamar antes de las doce del día de hoy,
para
hacerle saber exactamente la hora y el día en que le podemos
entregar la mesa que ordenó"
A los clientes les gusta saber específicamente lo que usted
hará.
"Trataré de..." es demasiado vago.
Al decirle a un cliente las acciones que usted va a emprender,
crea confianza en ellos, y al mismo
tiempo,
les explica porqué no pueden obtener una respuesta inmediata.
Para disminuir la frustración, use "¿Podría
usted...?"
Lo ayudará a evitar la frustración que suelen sentir las
personas al escuchar "¡Usted tiene que...!"
Ese tipo de palabras o un tono imperativo irritan a la mayoría
de las personas.
"¿Podría usted...?" es una manera más fácil y
rápida de obtener lo que usted desea.
Evite la sensación de culpabilidad que causa "¡Usted
debía haber...!" el cliente se pondrá
inmediatamente a
la defensiva al escuchar este tipo de frases.
Si no está obteniendo lo que quiere y tiene la tentación de
decir "¡él debiera saberlo!" o "¡Yo no
tendría
que
decírselo!", ahorre tiempo y frustración a usted y a su
cliente.
La expectativa no expresada hiere a todos. Pregunte directamente,
"Podría usted...?"
Para decir "no" cortésmente, use "Usted
puede...."
Imagínese cómo se sentiría un cliente si le dijera: "¡No
puede tenerlo hoy, debe esperar hasta mañana por
este material!". Una frase mucho más cortés sería decir:
"¡Mañana va a tener el material que necesita!"
Todos respondemos de manera más favorable al escuchar lo que
podemos hacer o tener, y es por esto
que debemos centrarnos, y enfocar al cliente, en lo que "si" puede.
El 90% de las personas comprenderá que usted está diciendo que
"no", pero así y todo puede
que haya alguien que le responda "¡Lo quiero hoy!".
En este caso, vaya al "plan B": "Lo siento mucho.
El material no está disponible
para hoy, pero mañana si lo
estará!".
Pocas ocasiones necesitará usar el "plan B"
Para ahorrar tiempo, dé la razón primero
Cuándo alguien está dando alguna información, la pregunta que
salta en la mente de la mayor
parte de las personas,
y ocupa su concentración es "¿por qué?" ó
"para qué?"
Es más fácil lograr rápidamente la atención de los demás
cuando primero se explica el propósito..
-"Para ahorrarle dinero..." ó "Respondiendo a su
pregunta..." ó
"Para ayudarme a llenar su pedido más
rapidamente...."
Para disminuir la tensión, llame de todas formas
¡Es increíble tódo lo que aceptarán sus clientes si usted los
mantiene informados del progreso hecho!.
Si no
hace saber a las personas lo que ocurre, y luego los sorprende
con una demora, es probable que
haya problemas.
Cuando usted anticipa y mantiene informadas a las personas sobre
un posible retraso, ellas son
mucho más cooperativas.
No hay nada que produzca más desgaste de energía que saber que
deben darse noticias negativas a
alguien, apretando
los dientes cada vez que suena el teléfono y esperando que quien
llama no sea esa
persona.
Cuando usted llama de todas formas, usted tiene el control. Usted
llama cuando está listo,
en lugar de esperar que sea
su cliente el que lo llama, estallando como un volcán.
¡Llame de todas formas!, asi disminuye la tensión, y aumenta la
confianza de su cliente en usted.
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