¡En Tiempos Difíciles, el Servicio es lo MÁS Importante!

Por Ron Kaufman*

1. Cuando las personas compran durante un descenso económico es cuando más concientes están del dinero que gastan. Y es cuando más exigen atención, aprecio y reconocimiento por sus compras.
2. Los clientes quieren estar seguros de que obtienen el valor máximo por su dinero . Necesitan ayuda, educación, y apoyo. El producto básico puede permanecer igual. Pero demandan más servicio.
3. Los clientes quieren mejores garantías de que sus compras fueron una buena decisión. En una economía sólida una mala compra puede ser pasada por alto y hasta olvidada, pero en tiempos difíciles cada gasto es escudriñado. Bríndele seguridad a su cliente a través de generosos servicios de Garantía, seguimientos, y preste atención a cualquier pregunta y/o queja. 
4. En  tiempos difíciles las personas dedican menos tiempo a viajar y hasta menos tiempo a las comidas, pero dedican mucho tiempo a comprar concienzudamente. El dar un buen servicio realza la experiencia de compra del cliente y aumenta la propia imagen de su Empresa. Cuando lo tiempos son buenos, la gente se mueve más rápido y a veces no notan sus esfuerzos. En tiempos difíciles las personas se mueven más cautelosamente y notan cada esfuerzo que Ud. Hace.
5. Cuando el dinero es escaso, muchos clientes experimentan un sentido de baja autoestima. Cuando estos consiguen un buen servicio de parte suya, aumenta su autoestima. Y cuando se sienten mejor, perciben de Ud una mejor imagen, y al ver algo positivo, ¡COMPRAN!
6. En tiempos difíciles las personas hablan sobre la importancia de ahorrar y de adquirir buen valor por su dinero. Todo comentario positivo es un arma poderosa en cualquier momento pero lo es aún más en tiempos difíciles. Asegúrese de que lo que se diga de su negocio sean cosas positivas.

Así que ya se ha dado cuenta de que el dar un excelente servicio en tiempos difíciles es bueno para su negocio, ¿pero cómo puede llegar usted a ofrecer ese excelente servicio?.  

 Aquí les presentamos 8 principios probados que usted puede utilizar. Los llamo
“Los Secretos para un Servicio Superior”
 

1. Entienda como las expectativas de sus clientes se elevan y  cambian a través del tiempo.

Lo que fue lo suficientemente bueno el año pasado puede que no lo sea este año. Use sondeos, cuestionarios, entrevistas, etc. para entender realmente lo que sus clientes quieren, valoran y piensan sobre lo que están obteniendo al trabajar con su empresa. 

2. Use Calidad de Servicio para diferenciarse de la Competencia

Sus productos deben ser confiables y actualizados, pero los de sus competidores lo serán también. Sus sistemas de entrega deben ser rápidos y fáciles de usar pero seguramente lo serán también los de sus competidores. Haga una gran diferencia dando un servicio personalizado y sensible. Un servicio de Milla-Extra es lo único que hará que sus
clientes lo admiren y lo recuerden.  

3. Alcance altos Estándares de Servicio.

Vaya más allá de los niveles básicos esperados de servicio al proporcionar a sus clientes ofrecimientos y detalles deseados y hasta sorprendentes. Determine "la norma" para el servicio en su industria, y entonces encuentre un modo de ir más allá de ello. Brinde más opciones que lo "habitual", sea más flexible que lo  "normal", sea "más rápido" que el promedio y aplique "una mejor" garantía que todo los demás. Sus clientes notarán su alto nivel de Calidad, pero eventualmente sus competidores llegarán allí también. Entonces no reduzca la velocidad. ¡Siga mejorándose!. 

4. Aprenda a manejar las expectativas de su cliente.

Ud. no siempre puede dar a clientes todo lo que estos desean. A veces Ud. tiene que llevar sus expectativas hasta donde Ud. sabe que puede dar. 

La mejor manera de conseguir esto es al crear una buena reputación al hacer y mantener promesas. Una vez se haya establecido una buena base de reputación y confianza, Ud. sólo tendrá que pedirle a sus clientes su paciencia y comprensión en circunstancias raras cuando Ud. no puede satisfacer sus necesidades. Nueve de cada diez ellos lo entenderán. 

Otra manera de manejar las expectativas del cliente es con la táctica llamada " Under promise, then over deliver ". Esto trabaja de la siguiente manera: Su cliente demanda algo con rapidez, Ud. sabe que esto le tomará aproximadamente 1 hora, ¡No se lo diga así a su cliente!, prométale tenerlo listo en 90 minutos, así al terminarlo en sólo 1 hora como ya lo tenía previsto sorprenderá a su cliente al haberlo terminado tan rápido. 

5. Rebote con una eficaz recuperación.

A veces las cosas fracasan. Cuando esto le pase con sus clientes, haga todo que esté a su alcance para remediarlo.  Muestre su preocupación e interés sobre cualquier incomodidad, molestia o frustración que pueda sentir su cliente. Entonces haga un poco más para demostrarles su buena voluntad: deles un pequeño regalo de apreciación un descuento en órdenes futuras y hasta un “Up-grade” en un producto de mejor calidad. El restaurar la buena voluntad del cliente valdrá la pena en órdenes futuras.

6. Aprecie las quejas de sus clientes.

Los clientes con quejas pueden ser sus mejores aliados en la reconstrucción y mejoramiento de su negocio. Ellos indican dónde su sistema es defectuoso, los procedimientos son débiles o problemáticos. Ellos le muestran dónde sus productos están por debajo de las expectativas o su servicio no está a la altura adecuada. Ellos indican áreas donde sus competidores le aventajan, donde su personal se queda atrás. Por estas mismas ideas y pensamientos los Consultores cobran. ¡Y sus clientes se los están dando GRATIS! Y recuerde,  que para cada persona que se queja, hay muchos más que no se molestarán en decírselo y sencillamente se irán con su negocio a otra parte. Al menos el demandante  le da una oportunidad para contestar y arreglar las cosas.   

7. Tome la responsabilidad personal.

En muchas organizaciones, la gente es rápida para culpar a otros por problemas o dificultades en el trabajo: los Gerentes culpan a los de Personal, los de Personal a los Gerentes, los de Ingeniería culpan a los de ventas, los de Ventas a los de Mercadeo y cada uno de ellos culpan a los de Finanzas. Esto no ayuda. De hecho, con todo el mundo señalándose lo que puede ocurrir es que las cosas empeoren. La manera más confiable de crear cambios constructivos en la Organización es la de Tomar la Responsabilidad Personal y ayudar a que pasen cosas positivas.

Haga recomendaciones, proponga ideas nuevas, dé sus sugerencias, hágase
voluntario en equipos y proyectos dedicados a la solución de problemas.

8. Vea el mundo a través del punto de vista de sus clientes

A menudo nos encerramos tanto en nuestro propio mundo que perdemos de vista lo que realmente nuestros clientes experimentan. Saque tiempo para mirar “por el otro lado del Mostrador”, o de “Escuchar por el otro lado del teléfono”. Sea un “comprador misterioso" en su propio negocio. O sea un cliente para su competencia. ¡Lo que note será lo que sus clientes experimentan día a día!  

Finalmente, recuerde que el servicio es lo que mantiene nuestra economía en movimiento. Le sirvo en un negocio, Ud. me sirve en otro. Cuando cualquiera de nosotros mejora, la economía también. Cuando ambos mejoramos las personas de seguro de darán cuenta, cuando todos mejoramos, el mundo entero crece con más fuerza y nos acerca más los unos con los otros.