Te decimos cómo brindar un
verdadero extra; no cualquier plus hará feliz
a tu
cliente ni generará mayores y mejores ventas en tu compañía
 oy dueño de una pequeña cadena
de pizzerías y sé lo importante que es el cliente para mi negocio, por
ello trato de darle el mejor servicio de la zona. Leí que el mejor
servicio que podemos ofrecer es aquel que involucra un valor agregado, es
decir, un extra.
Por eso decidí que en cada pizza pequeña que solicitaran obsequiaríamos
un refresco de lata. Si es mediana, dos y si es grande, hasta tres latas
de refresco.
Sin embargo, no me ha funcionado como esperaba, al contrario, me ha
generado más quejas, que buenos comentarios. En lugar de sorprender al
cliente, lo tengo más molesto que antes.
¿No es cierto que dando un extra, logramos clientes leales? ¿Debo
volver a darles el servicio de antes?
Como consumidores deseamos que nos cautiven con servicios que superan
nuestras expectativas, y cuando las recibimos, entonces nos convierten en
clientes leales. Pero aun en esta oferta de valor agregado es necesario
poner el máximo empeño para sostener clientes cautivos pues existen
momentos en que se cometen serías equivocaciones, incluso cuando se tiene
la mejor de las intenciones.
El primer error es querer ofrecer un valor agregado cuando el servicio
básico aún no se cumple. Ello provoca molestia en los clientes y el
impacto positivo del plus o extra se pierde. El comprador considera que lo
que ofrece la empresa no es para superar sus expectativas, sino para
compensar los daños y costos que le ocasiona no recibir el servicio
prometido.
Supongamos que acudes al mecánico para reparar los frenos de tu auto.
Al entregarlo te prometen que lo podrás recoger a las 15 horas del martes
(esto es el servicio básico).
Si el auto no está listo ese día a esa hora, o no está reparado
adecuadamente de los frenos, seguramente te molestarás, aunque te
entregaran el auto lavado, lo que en teoría es un valor agregado, Con
este trato, ¿te convertirías en un cliente cautivo? O al menos ¿te
sentiría satisfecho?
Los posibles reclamos por el servicio recibido serían:
* En lugar de entregarme el auto lavado y tarde, me lo hubieran
entregado a tiempo aunque fuera
sucio.
* En lugar de preocuparse por lavarlo, deberían preocuparse por
repararlo adecuadamente, que fue
por lo que pagué.
Es importante que este punto lo traslades a tu negocio. Tu idea de
valor agregado puede no tener el impacto deseado si:
* La entrega a domicilio o en el establecimiento no se realiza en el
tiempo prometido.
* La pizza no es la solicitada.
* La pizza no cumple las expectativas del cliente.
Cumple tus compromisos básicos con el consumidor y notarás que tu
idea de ofrecer un valor agregado brindará el impacto sorpresivo en tus
clientes.
Otro error se refiere a dar un plus, pero sin cumplir con la
expectativa del cliente. En ocasiones, cuando las empresas buscan dar un
extra se olvidan de hacerlo con la calidad que espera el comprador.
Volviendo al ejemplo del mecánico, si recibes tu auto reparado
correctamente y en el tiempo prometido (cumplir lo básico), te sentirá
satisfecho. Y si además recibes tu auto lavado sin costo, te sorprenderás
positivamente.
Sin embargo, si al revisarlo te da cuenta de que lo lavaron mal, que sólo
fue para que notaras el extra, pero sin calidad, seguramente no quedarás
cautivado, sino decepcionado.
Puede ser que en tu negocio ocurra esta problemática lo generan más
quejas. Si regalas una lata de refresco al consumidor, pero no preguntas
de cuál marca lo desea (o no permites que seleccione de la oferta) y le
entregas el que el mesero o repartidor tome del refrigerador, entonces no
estarás cumpliendo con sus gustos, sus expectativas.
Si deseas que este extra sorprenda a tu cliente, no le ofrezcas
cualquier refresco gratis, sino la bebida que él desee. Esta es una gran
diferencia.
Asegúrate de preguntar a tu consumidor el sabor que prefiere (intenta
tener existencia suficiente). Si se presenta un caso en que no tengas la
elección, hazle saber las opciones y deja que el consumidor decida cuál
desea. De este modo tu cliente agradecerá el valor agregado.
Por último, otro posible problema con los clientes es: si ya empezaste
a brindar un valor agregado, ten cuidado de ofrecerlo siempre.
La primera vez que lo entregues, excederá las expectativas del
cliente, pero las siguientes veces se convertirá, en opinión del
cliente, en parte del servicio básico. No recibirlo significará un mal
servicio básico. Observa todos estos aspectos antes de ofrecer cualquier
extra.
Para evitar que el valor agregado genere decepciones recuerda que:
* A pesar de brindar un extra, tu servicio básico debe cumplirse
cabalmente de lo contrario no
sorprenderás al cliente.
* Si brindas el extra, debes cumplir con los requisitos u opiniones del
cliente, es decir, debes hacerlo
con calidad a los ojos de tu consumidor o de lo contrario
generarás decepciones.
* El extra, con el paso del tiempo, se volverá parte de tu servicio
normal y debes asegurarte de seguir
ofreciéndolo; de otro modo volverás a generar decepciones.
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