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Les ofrecemos la respuesta a una consulta que recibimos
por e-mail desde la Provincia de Buenos Aires, Argentina.
Consulta:
Te cuento que yo tengo tres negocios dedicados a la venta de art.
de deportes...
Cuento con aproximadamente 20 empleados y he concurrido
a varios
seminarios de VENTAS, INCENTIVACION ,COBRANZAS,etc.
Mi
pregunta es que es lo que hay nuevo sobre FUERZA DE VENTAS e
INCENTIVACION DE PERSONAL.
Sin otro particular te saludo y me quedo a la espera de tu
respuesta
DANIEL
Estimado Daniel:
Respondiendo a tu pregunta, te comento algunas de las cosas nuevas
en las
que estamos trabajando en cuanto a capacitación y motivación de
la fuerza
de ventas.
En esta época ha cambiado la tendencia del
consumidor. Actualmente
las relaciones personales, la comunicación, la
flexibilidad, y la confianza
pasan a primer plano dentro del trabajo de ventas.
La misión del personal de ventas hoy es conocer y entender a las
personas
y esto es tan importante como saber acerca del
producto que venden.
Hoy el propósito del vendedor debe ser, en primer
lugar, construir confianza
con el cliente, y luego encontrar
exactamente lo que el cliente desea o
necesita, ayudarlo a que lo
consiga de una manera rápida, y hacer que se
sienta bien con
el producto que compró, bien con la empresa, y bien
con
el propio vendedor.
Actualmente la mayor atracción para el consumidor
es que cuando compra un
producto no se lleva sólo características
y beneficios, calidad, o relación costo
beneficio, sino también
un estado de ánimo, una sensación.
Hoy el personal de ventas debe estar preparado para
adosar a los productos
o servicios que vende y a la empresa el sentimiento
o estado de ánimo que
marcará la diferencia respecto a la competencia.
Para darte un ejemplo: Yo tengo desde hace un año
unas zapatillas Reef
negras, cómodas, lindas, bien terminadas, que
aparentemente me van a
durar un par de años más.
Yo no he visto nunca un comercial de Reef que
haga referencia a la calidad
de las zapatillas, a su terminación, comodidad, o
duración.
¿Viste en que se centra la publicidad de Reef?
¿Esos concursos de mujeres espectaculares en bikini?.
Estan adosando una sensación agradable al
producto, un sentimiento.
En las publicidades de autos también es muy claro
que se trata más de
sumarle al auto un sentimiento agradable y
deseable, que mostrar los
asientos, el motor, etc.
¿Que es lo que vende McDonalds? VALOR "Esto
es valor" dice su slogan.
Hoy el trabajo de ventas pasa en primer lugar por generar
confianza y por
detectar cuáles son los valores y sensaciones o
sentimientos que la persona
quiere comprar.
Trabajamos mucho con comerciantes y empresarios en
la definición del perfil
de vendedor que necesita la organización, y en la selección de
personal.
Es una oportunidad muy importante el momento de incorporar a un
nuevo
integrante de nuestro equipo. Más allá de los requisitos básicos
y de los
estudios pre-ocupacionales que la empresa esté habituada a hacer,
lo que
hacemos es entrevistarnos con los candidatos para evaluarlos desde
la
perspectiva de ventas y atención al cliente y de los resultados
que espera
obtener nuestro cliente con esta incorporación.
De esta manera facilitamos que nuestros clientes contraten
personal que se
adaptará a la visión de la organización, y que ya cuenta con
rasgos de
personalidad, y de actitud favorables al trabajo en equipo, y con
predisposición
a la venta y satisfacción del cliente.
A nuestro cliente le queda luego nuestro informe para agregar al
legajo del
nuevo empleado, que contiene información muy valiosa sobre su
estilo de
comunicación y de sus factores de motivación, que luego te
permitirá saber
cómo hacer para influir positivamente en su rendimiento.
Me dirás: eso está muy bien para elegir personal nuevo, pero ¿que
hago con
los que ya tengo hace tiempo trabajando para mi?
También en ese caso trabajamos en entrevistas individuales con
los
empleados, en la que tenemos un diálogo fluido para conocer qué
cosas son
importantes para cada uno, cuáles son sus expectativas, sus
deseos, sus
principios, sus creencias. En estas reuniones, además de la
definición de
su estilo de comunicación y factores de motivación surge
información
interesante sobre aspectos que pueden estar bloqueando su
rendimiento
individual y su interacción con el grupo.
Digamos entonces que en primer lugar colaboramos con nuestro
cliente en la
definición de la misión, visión y resultados esperados, luego
se elige a
las personas nuevas y se conoce mejor a las personas que ya están
adentro.
Habrás notado que no todas las personas se motivan con las mismas
cosas.
Hay gente que se siente motivada por acercarse a lo que le gusta, y
gente
que se siente más motivada por alejarse de lo que no le gusta;
hay personas
que se sienten motivadas por las cosas que son semejantes a lo que
ya hace
o conoce, y otras a las que las motiva las cosas diferentes.
Además de estas, existen muchas otras distinciones, y es muy
importante
poder entenderlas y utilizarlas en nuestra comunicación tanto con
nuestros
empleados como con nuestros clientes, para tener más
posibilidades de
motivarlos e influenciar sus decisiones y su comportamiento.
Después de esto, y según las características de la empresa,
sugerimos un
sistema mixto de sueldo más comisiones, o premios e incentivos.
Cualquier incremento en las comisiones, o la implementación de
las mismas
si es que hasta el momento no se usaron, se basará en un aumento
de la
productividad del empleado medida en un aumento de la cantidad de
ventas
cerradas y en el monto de las mismas. De esta manera, el programa
de
incentivos no representará un costo extra para la empresa.
Lo que da mejor resultado es que haya paralelamente dos escalas:
una medirá
la facturación de ese vendedor en comparación a la de sus compañeros,
y
otra medirá su facturación actual contra su propia facturación
histórica.
De este modo no estaremos premiando solamente al "mejor
vendedor",
sino que permitiremos que todos puedan correr también su propia
carrera.
Hay muchos detalles que se pueden incluir. Se puede
establecer lo
que cada firma entiende como "desempeño ideal" (por
ejemplo ventas que se
pagan en efectivo, ventas en las que no se han hecho descuentos,
ventas que
incluyan tandems de productos -ej.: zapatillas+medias;
raqueta+pelotas; etc. etc.-.
Inclusive se pueden establecer casos especiales (por ejemplo
ventas
superiores a determinada suma) en que la comisión se pagará en
efectivo en
el momento al vendedor.
Este trabajo va a hacer que los vendedores tengan más ganas de
vender,
que se entusiasmen, y va a ser la base también para que deseen
ser capacitados
para vender más. Y en realidad todos nuestros esfuerzos están
puestos en que
cada uno SI gane sus incentivos o comisiones extra, ya que será
señal de que
nuestro cliente está logrando los resultados que esperaba.
Conociendo al personal, y a los resultados que espera nuestro
cliente, les
damos una capacitación adecuada a su nivel de experiencia y
formación.
Estos cursos y talleres son exclusivos para cada empresa. Son
grupales y
pueden llevarse a cabo en locales de la empresa o en un lugar a
definir.
Según el nivel de formación y desempeño de la gente de ventas
podemos ir
desde una capacitación básica en técnicas de venta minorista y
atención al
cliente, hasta formación avanzada en el modelo de negociación de
Harvard,
aplicación de técnicas de comunicación de P.N.L., utilización
en ventas de
factores de influencia y persuasión, etc., etc.
El único sentido de todo esto es que se obtengan los resultados
esperados,
por lo que la capacitación tiene que bajar a la tierra, y estar
adecuada y
adaptada a la realidad del día a día del trabajo de ventas en tu
negocio, a
tu perfil de cliente, y a tu mercado.
Para asegurarnos que la inversión en capacitación sea una
inversión
verdaderamente rentable para nuestros clientes, podemos establecer
un plan de seguimiento y apoyo de los conocimientos y nuevas
habilidades
adquiridas por la gente de ventas...
Cordialmente,
Patricio Peker
 Patricio
Peker es
fundador y director de GanarOpciones.com
Es especialista en técnicas de influencia y
persuasión aplicadas a ventas y negociación
comercial. Como conferencista y capacitador en América
y España ayuda a sus clientes a que encuentren más
clientes, a venderles más, y a seguir vendiéndoles a
lo largo del tiempo, con mayores márgenes de ganancia
y satisfacción de sus clientes. Envíe un
e-mail a Patricio: ppeker@ganaropciones.com
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